党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。
银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。诺达**为您推荐以下“银行投诉处理与应对”的培训课程,采用案例式教学为主,视频案例研讨、情景案例演练的方式,帮助学员了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因。
1、正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值;
2、挖掘客户投诉心理及其动机,顺势而为;
3、掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点;
4、学会自我舒缓压力及情绪自我控制;
5、通过客户投诉巧妙应对及处理,树立和提升品牌形象;
6、帮助企业化“危“为“机”,创造更多的销售机会。
第 一部分:新时代的服务理念
一、正确认识客户投诉的意义
1、从“竞争优势”中看客户投诉
2、总“危机意识”中看客户投诉
3、客户服务中的角色定义
4、经营中投诉的价值
二、明确客户服务人员的职责与要求
1、客服人员的岗位职责
2、客服人员的工作重点
3、客服人员的工作难点
4、阳光心态的作用
5、享受你的工作
三、构建一流的服务体系
1、什么是客服体系
2、以客户为中心的客服体系
3、完善投诉管理
四、提升客服的工作能力
1、能力代表素质
2、唤醒工作意识
3、打造优质客户
第二部分:如何处理客户投诉
一、投诉原因分析
1、三大根源
2、背后诉求
3、目的动机
二、处理投诉的心态
1、对待客户的态度就是处理投诉的态度
2、大家好才是真的好
三、处理投诉技巧
1、原因分析
2、标准流程
3、经典战术
4、基本原则
5、跟踪管理
四、防患于未然——如何减少投诉
1、重视预防
2、提高服务细节
3、完善流程
4、前瞻性培训
第三章:树立品牌
一、满意度与忠诚度管理
1、满意度分析
2、提升满意度的要素
3、标准服务流程
4、如何建立纽带
5、提升忠诚的方法
二、打造卓越客服团队
1、量身定做
2、合作营销
感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程,也匹配了一个优秀的老师—包亮。面对公司接到的投诉问题,我们的服务人员都没有很好的去处理,有没有什么技巧。这次听了包亮老师的培训课程,大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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