南通酒店投诉处理方法培训

客户和企业之间的关系是一种相互促进、互惠互赢的合作关系，所以客户投诉管理是企业的核心重要内容。在竞争日益激烈的市场汇总，我们在不断地挖掘新客户的同时，许多的老客户却因为某一个服务不到位而离去，往往蕞多的就是客户的投诉问题。

网络时代，竞争加剧，客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的投诉原因趋于多样性，诺达**为您推荐“投诉抱怨处理技巧”的培训课程，助您进一步认知了解客户心理，掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。

1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义；

2、了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因；

3、学习如何与不同的客户进行有效沟通；

4、正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧；

5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

第 一部分：新时代的服务理念

一、正确认识客户投诉的意义

1、从“竞争优势”中看客户投诉

2、总“危机意识”中看客户投诉

3、客户服务中的角色定义

4、经营中投诉的价值

二、明确客户服务人员的职责与要求

1、客服人员的岗位职责

2、客服人员的工作重点

3、客服人员的工作难点

4、阳光心态的作用

5、享受你的工作

三、构建一流的服务体系

1、什么是客服体系

2、以客户为中心的客服体系

3、完善投诉管理

四、提升客服的工作能力

1、能力代表素质

2、唤醒工作意识

3、打造优质客户

第二部分：如何处理客户投诉

一、投诉原因分析

1、三大根源

2、背后诉求

3、目的动机

二、处理投诉的心态

1、对待客户的态度就是处理投诉的态度

2、大家好才是真的好

三、处理投诉技巧

1、原因分析

2、标准流程

3、经典战术

4、基本原则

5、跟踪管理

四、防患于未然——如何减少投诉

1、重视预防

2、提高服务细节

3、完善流程

4、前瞻性培训

第三章：树立品牌

一、满意度与忠诚度管理

1、满意度分析

2、提升满意度的要素

3、标准服务流程

4、如何建立纽带

5、提升忠诚的方法

二、打造卓越客服团队

1、量身定做

2、合作营销

更多课程详情请点击咨询专属客服

这次的培训学习，使我记忆犹新的一句话是：客户工作就像是“120”，扎起处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户，但是你可以改变自己，这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们，让我自己学会了不少的知识。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。