“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候,如何做到让客户既满意又感动呢?如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢?很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升,也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。
1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义;
2、了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因;
3、学习如何与不同的客户进行有效沟通;
4、正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧;
5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
模块一:认识投诉的本质
1.投诉的影响
2.投诉的分类
3.解决投诉处理的目的
4.客户投诉的心理
二、投诉处理的五步骤
1.接触问题:安抚情绪,三脑原理等
2.了解问题;3F倾听原理,苏格拉底式提问、万能回应公式等
3.分析问题:分析人、分析事,DISC行为分析等
4.解决问题:相互协商法、FABC方法等
5.跟踪问题:闭环管理等
三、案例分析
1.客户要求精神赔偿案例
2.客户要求补偿交通费、误工费案例
3.客户威胁媒体曝光案例
模块二:客户投抱怨诉处理技巧
1.投诉处理核心素质模型
2.现场服务的情绪压力管理
3.缓解应对压力的方法
4.投诉处理能力训练
① 超越客户满意的三大策略
② 处理投诉的六大原则
③ 投诉处理中的有效沟通
④ 分析不同性格客户灵活处理投诉
⑤ 疑难投诉的处理方法与原则
模块三:实战演练:投诉处理技巧
一、处理客户投诉的技巧
二、难缠客户的应对处理办法
在培训过程中,培训老师也为我们分享了一些案例,经过好的案例和需要改善的案例进行对比,在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧,让我们以后在工作中也可以借鉴,同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况,找到自己不足,加以改善,在以后的工作中努力做得更好。
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