青岛网络投诉培训

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。

但是有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否经过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性；

2、经过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度；

3、经过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围；

4、经过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤；

5、经过情绪压力管理，疏导员工的心态

第 一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、何谓服务

二、何谓主动服务

三、服务的最高境界——营销哲学

四、现代服务工作传递的是什么？

五、服务的层次

六、服务意识和能力认知1、被动服务和主动服务的结果

第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉

一、声音训练提升 “亲和力”篇

1、什么是亲和力

2、电话里亲和力的具体体现

3、电话中如何控制亲和力

二、服务礼仪和服务用语

1、接听礼仪

1）接听前

2）接听中

3）开头语

4）等待

5）转接

6）误打电话

7）找他人电话

8）咨询电话

9）结束

三、电话回访流程及技巧

1、电话中的禁忌

2、电话服务中的禁忌用语

第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉

一、何谓异议

二、客户异议是好事还是坏事

三、处理客户异议的几大技巧

1、提问技巧

2、倾听技巧

3、同理技巧

4、赞美技巧

5、引导技巧

第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

二、客户投诉处理原则

三、客户投诉产生的过程

四、投诉处理流程

五、四种类型客户投诉处理技巧

六、四类投诉客户应对技巧

第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼

1、何谓压力

2、压力的来源

3、何谓情绪

4、情绪和压力的关系

5、负面情绪产生的影响

6、缓解压力的量大方向（治标和治本）

7、良好的服务心态塑造

更多课程详情请点击咨询专属客服

在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，经过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。