如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;中外大量案例、哲理故事、真实案例经典名言佐证下的服务心态的重要性;意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表;标准化的作业流程既是企业管理的一个标准,也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。通过培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
2、服务理念1:以客户为中心
3、服务理念2:独享超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
2、客户服务过程中的沟通技巧
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
2、有效应对客户抱怨
3、客户服务实践与案例分享
首先,很感谢公司给予我这样一次学习和提升的机会。作为第一次系统参加这样的培训班的我来说,在原有的的基础知识上得到了进一步的丰富和充实。在这短短的两天培训中,我学习到了很多对专业知识与技能。学习内容十分丰富,从餐饮对客服务、会议接待,到茶艺、插花等相关知识,本次培训使我受益匪浅。
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是国内**影响力的企业管理培训、咨询服务平台。一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案、最实战的管理课程和最实效的管理咨询服务。公司师资力量雄厚,汇集了各个领域的资深专家、企业高管、标杆领袖、商界精英,储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位,涵盖了各行各业的主流讲师大咖,以顶尖的专家团队,成熟的服务体系,科学的授课方式,为企业快速成长保驾护航!
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