酒店是标准化服务的行业,所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化,也要灵活兼顾个性化,因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美,好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下,逐步成长的,因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是,是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。
1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。
第一单元:理论讲授部分
一、个人形象与酒店形象的关系
二、服务意识与服务态度的重要性
三、微笑与仪态的重要性
四、仪容要点与规范(示范讲解)
(一)站姿
1、酒店站姿标准
2、酒店站姿的基本形式
3、酒店不良的站姿
(二)走姿
1、酒店走姿标准
2、酒店的特殊情况走姿
3、酒店的不良走姿
(三)蹲姿
1、酒店蹲姿标准
2、酒店蹲姿形式
3、酒店蹲姿禁忌
(四)坐姿
1、酒店坐姿标准
2、酒店坐姿形式
3、酒店坐姿禁忌
(五)手势
1、常用手势
2、常用手势标准
3、手势的禁忌
第二单元:仪容实操训练
1、微笑礼训练(重点)
2、注目礼训练
3、点头礼训练
4、欠身礼训练
5、鞠躬礼训练
6、握手礼训练
第三单元:仪态实操训练
1、基本功把杆练习
2、基本功走动练习
3、舞蹈片段练习
第四单元:仪态实操训练
1、复习基本功
2、站姿训练
3、走姿训练
4、舞蹈片段练习
第五单元:仪态实操训练
1、复习基本功
2、蹲姿训练
3、坐姿训练
4、舞蹈片段练习
第六单元:仪态实操训练
1、复习基本功
2、常用手势训练
3、舞蹈片段练习
第七单元:综合实操训练
1、复习基本功
2、微笑与仪态整体训练
3、舞蹈片段练习
第八单元:综合实操考核
1、分组考核
2、班级集中考核(一)
第九单元:综合实操考核与展示
1、班级集中考核(二)
2、学员展示表演
1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。
2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。
3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制,应侧转过头,避过客人并用纸巾掩口,随即对客人致歉“对不起”。
5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装,不得在宾客面前整理头发。
6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。
7、非必要勿过分注视客人。
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