中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质,提高酒店客户满意度,了解现代客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,增强企业核心竞争力。
本课程通过头脑风暴、情景剧、人体雕塑、绘画、展示、问题树、沙盘等教练技术,充分激发学员的学习兴趣,使学员通过积极参与式学习,能够**自如的将精品服务人员形象、精品服务规范、服务意识、服务的三个层次等呈现“星级酒店服务,呈现高端,始于用心”的相关知识、技能和理念,运用到日常生活和工作中,塑造学员的职业化素养,提升服务意识,提高服务能力,增强团队协作意识、合作精神,综合提升酒店服务竞争力。
第一单元:礼仪文化与团队建设
1.认识礼仪
2.认识礼仪文化
3.礼仪文化与团建
4.礼仪的基本原则
5.礼仪的应用
第二单元:认识服务
一、认识服务分类
1、机能性服务
2、情绪性服务
3、综合性服务
二、认识服务的三个层次
1.规范化服务
2.给予客户需求的服务
3.重视客户体验的服务
三、认识体验的三个层次
1、满意的服务体验
2、开心愉悦的服务体验
3、惊喜的服务体验
第三单元:打造一流的职业形象——仪容仪表礼仪
1.塑造良好的第一印象
2.首轮效应
3.晕轮效应
4.化妆的重要性
5.日常工作妆容五部曲
6.发型要求:男士、女士
7.配饰要求及配饰语言:耳环、手链、戒指、手表
8.男士着装要求及搭配
9.女士着装要求及搭配
10.个人卫生
第四单元:专业优雅的行为举止——仪态礼仪
1.挺拔、自信站姿礼仪
2.规范得体手势礼仪
3.端庄坐姿礼仪
4.稳健走姿礼仪
5.优雅蹲姿礼仪
6.表情礼仪
第五单元:美在分寸——交往礼仪
1.电话礼仪
2.接待礼仪
3.会议礼仪
第六单元:魅力沟通——谈吐礼仪
一、认识沟通
二、有效沟通技巧
第七单元:巅峰服务——辩微识心术
1.微心术与顾客惊喜体验
2.微动作与顾客体验
3.微表情与顾客体验
第八单元:规范服务与服务量化
1.3S
2.三个“1”
3.服务1-2-3
4.服务“5声”
5.服务“5心”
6.服务“三度”
1、行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。
2、两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。
4、如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
5、引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
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