酒店餐饮的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。
什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和酒店的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在工作中赢得理解,好感和信任。
本课程为你分享实用、落地、实操性强的服务礼仪知识,让学员将服务礼仪更好的灵活运用在酒店餐饮服务当中,提升酒店业绩,展现优秀形象。
●提升星级酒店服务意识与服务技巧
●提高星级酒店服务礼仪水平
●掌握星级酒店服务标准和细节
●提高酒店服务意识,改善酒店员工对客被动服务心态
●提高员工职业化素养,提升酒店精神面貌
●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中
第一节 :迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
1、接待礼仪
2、到店时的接待礼仪
二、送客礼仪
1、准备好结账
2、行李准备好
2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率,使客人满意
3、管理客人账户礼仪 准确无误,不泄密
4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信,同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷
第三节:前台服务问询服务礼仪
1、尽量满足客人需求
2、注意形象,推销餐厅
3、掌握顾客资料
第四节:前台推销礼仪
1、知识
2、努力争取客源
3、了解客人通常的问题
4、如何与客人交谈
第五节:电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项
第六节:服务员举止要求
1、维护良好的职业形象
2、服务站姿训练
3、端庄坐姿训练
4、优雅行姿与蹲姿训练
5、引位规范训练
6、手位指引训练
7、传接递送物品训练
8、服务与接待员仪容的风格分别要求
9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势
10、公众礼仪与距离礼仪
第七节:餐饮礼仪
1.奉茶礼仪
2.咖啡礼仪
3.桌次与位次安排
4.中西餐桌上的忌讳
5.西餐礼仪
1.伴随客人来到电梯厅门前时,要先按电梯呼梯按钮;
2.上电梯,门开后示意客人先上,并礼貌地说:“您先请”;
3.客人不止1人时,可先行进入电梯,一手按「开门」按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说:“请进”;
4.进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;
5.电梯行进间有其他客人进入,主动询问要去的楼层,并代为按钮;
6.电梯内尽量侧身面对客人;
7.下电梯,一手按住「开门」按钮,另一手并做出请出的动作,礼貌地说:“您先请”;
8.客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
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