随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是公司中直接与客户接触的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。
第 一 模块:服务意识与服务心理学
学习活动:完美服务之星自检
一、现代服务环境下的服务特征
1. 服务意识提升能力模型
2. 优质客户服务的五要素
3. 良好服务意识和表现
4. 服务中的角色定位
5. 以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员
学习活动:翻转辩论—客户永远是对的吗?!
二、服务心理学
1. 如何建立良好的第一印象?
思考:假如有一个大客户正在看着你,你会做哪些表现来取得这笔订单?
2. 五招让你赢得和建立信任
3. 让客户感受到明星般的待遇
4. 你的客户99%都是好人
5. 练习三大有用的习惯
6. 六大*助你与客户建立坚固的情感工程
学习活动:回顾日常服务流程,找到*,并进行练习。
第二模块:服务力训练促服务意识落地
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
案例分析:难缠的客户是你**的朋友
听---用心而不是用耳
倾听的三个原则
倾听的三个阶段
有效倾听的技巧
倾听过程中*的障碍
有效倾听对我们的挑战
视频案例:价值观对服务倾听的的影响
学习活动:你会听吗?---倾听的实战演习
行---用行动激发互动
职业化礼仪行为
设计一份服务超级脚本
关注沉默的客户
更好的服务来自临场创意
案例分析
说---同理心说话的能力
1.语音、语调、语气在服务场合中的应用
2.服务禁忌语言
3.客户并不在乎你说了什么
4.说‘不’的原则与技巧
5.情感情绪的投入
6.提问的艺术
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