重庆客户服务培训公司

随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是公司中直接与客户接触的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

第 一 模块：服务意识与服务心理学

学习活动：完美服务之星自检

一、现代服务环境下的服务特征

1. 服务意识提升能力模型

2. 优质客户服务的五要素

3. 良好服务意识和表现

4. 服务中的角色定位

5. 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

学习活动：翻转辩论—客户永远是对的吗？！

二、服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一个大客户正在看着你，你会做哪些表现来取得这笔订单？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 练习三大有用的习惯

6. 六大*助你与客户建立坚固的情感工程

学习活动：回顾日常服务流程，找到*，并进行练习。

第二模块：服务力训练促服务意识落地

看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

案例分析：难缠的客户是你**的朋友

听---用心而不是用耳

倾听的三个原则

倾听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中*的障碍

有效倾听对我们的挑战

视频案例：价值观对服务倾听的的影响

学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习

行---用行动激发互动

职业化礼仪行为

设计一份服务超级脚本

关注沉默的客户

更好的服务来自临场创意

案例分析

说---同理心说话的能力

1.语音、语调、语气在服务场合中的应用

2.服务禁忌语言

3.客户并不在乎你说了什么

4.说‘不’的原则与技巧

5.情感情绪的投入

6.提问的艺术