客户服务是企业销售系统的重要组成部分。随着市场的变化,企业间的竞争由产品为核心竞争力过渡到以服务为核心竞争力,在互联网时代,一切都被重新定位,传统的客户服务是属于销售后阶段范畴,如今客户服务功能前移,在售前阶段应该就有客户服务的理念,不再仅仅是解决客户在使用产品后的问题,而是起着促进销售,提高客户体验,增强客户粘度的必要手段。随着客户服务的功能的变化,对客户服务人员的要求越来越高的,要解决客户提出的各类问题,在解决问题的过程中促进二次开发,还要懂得电话礼仪,给客户留下深刻的印象。
一、客户服务的基本礼仪
1、树立新时代客服理念
1.1客服的功能转变
1.2重新认识客服的要求
1.3理解客户与销售的关系
2、电话礼仪的基本技能
2.1开场白
2.2 用心聆听
2.3提问的技巧
2.4 如何安抚客户情绪
二、问题处理技能
1、做好准备
1.1 思想准备
1.2 相应资料的准备
2、界定问题
1.1 问题现状
1.2 问题的目标状态
1.3 双方确认问题
3、分析问题
3.1 找出问题相关原因
3.2 双方确定最关键原因
4、提出问题解决方案
4.1 列出解决方案
4.2 对解决方案进行评价
4.3 争取对方的认可
5、反馈方案实施情况
5.1 双方确认解决实施时间
5.2 双方确认反馈时间
三、客服人员如何提高销售技能
1、提高发掘客户需求技能
1.1 多了解客户业务背景信息
2.2 提问法的运用
1.3 确认客户需求信息
2、提高谈判能力
2.1 价格谈判
2.2产品质量谈判
2.3 物流与配送后勤服务谈判
3、提高促成交易能力
3.1 识别客户预成交信息
3.2 促成交易方法
3.3 保持客户长期联系的方法
精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
---|---|---|
销售管理技能提升训练 | 很多企业的销售管理人员是由普通销售人员晋升,他们的工作内容发生了很大的变化,同时也面临着新的问题和挑战,为了让工作更有效,他们在需在角色认知、管理技能等方面得到提高。 | |
顾问式销售技能提升训练 | 顾问式销售是以客户为导向的高效销售方式。它强调了销售人员的价值,能够让销售人员真正成为一名获得信任、获取信息、引导需求、解决问题的行业专 家,真正成为客户业务发展的顾问角色。 | |
营销风险防范与处理 | 市场上有句话“收益与风险并存”,风险越大收益越大,做好营销工作的同时必须做好风险管控。风险不能完成回避,只能降低,在收益和风险之间取得平衡。 | |
营销实务分析与销售策略制定 | 很多企业制定营销战略和销售策略时没有经过对内外部环境分析,仅凭过往的经验或者是企业领导者拍脑袋决定;只重视销售目标的达成情况,不重视销售过程的分析。本课程按照营销计划书的格式来组织内容框架,探讨营销决策过程中的营销计划分析。重点放在营销关键因素的分析上。 |
Copyright © 2006-2018 kaoshi.china.com