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企业危机公关与舆情管控 | 互联网和新技术带来企业新发展和新市场的同时,其负面效应也逐步显现出来,以往企业内部的管理问题,市场营销的决策问题,消费者服务问题等等都可以在小范围内进行消化,但现在不行了,一个小问题一旦处理不及时,通 过互联网传播发酵,很快就会成为一个大问题。这要求企业管理人员拥有较为敏锐的危机洞察能力和舆情管控能力。 | |
大危机时代——场景化危机的解决 | 大危机时代,企业危机已经渗透在企业业务的各个环节中了,而企业的业务又越来越场景化,所以危机管理就不能脱离企业业务而空洞地进行,我们要改变以往狭义的公关式危机的理解,解决危机要深入业务一线,在真实的业务场景中找到行之有效的解决问题的“奥秘”。 | |
企业舆情危机事件预防及应对方法 | 危机来临时,一切都已经晚了。因此,在内部危机出现之前,采取前置防范措施是避免风险的蕞佳选择。预防胜于治疗,而在商业世界中,这句话更是至关重要。如果你想确保企业的未来,那么就必须采取积极主动的措施,一方面降低危机爆发的风险,一方面提升危机应对的能力,从容面对,防患未然。 | |
企业公共关系与危机管理 | 企业为了自身的发展,管理好与各个关联方的公共关系尤为重要。特别是企业遇到危机的时候,企业不可以改变事实,但是可以改变政府、媒体、公众与客户等对企业的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学,而危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。 |
越来越多的企业不断被媒体曝光的前车之鉴告诉我们及早建立危机管理及预防系统对企业良性持续发展的重要性。媒体关系被称为企业对外最重要的关系,它很大程度上决定了企业在公众舆论中的认知。因此,危机管理首先要做的工作便是建立和谐的媒体关系,打造不可替代的舆论影响力。
无论是社会还是一个企业、一个组织,在前进发展过程中都会有两套系统在运转:一个是推动其前进的动力系统,一个是保护其安全的刹车系统! 只有动力系统而没有刹车系统的社会、机构或企业,早晚都会疯掉。 社会发展的动力系统是科学技术,他的刹车系统叫哲学与信仰;一个企业的动力系统叫做生产营销,他的刹车系统就叫危机管理!
一、网络社会的特点
1、中国网民的特质:(1)“草根”;(2)“有主张,少论据”;(3)情绪化;(4)盲目跟从
2、网络舆论场域中两元化趋势明显
3、负面“网络群体性事件”数量增加
4、网民行为“从说到做”,没有结果“誓不罢休”
5、网上群体性事件折射出社会大众的浮躁心理和情绪化心态
6、网络热点的根源是民众与政府关于信息权利的争取与限制
二、舆情热点事件主要集中的议题
1、政府官员的违法乱纪行为
2、涉及代表强制国家机器的司法系统、城管队伍
3、涉及代表特权和垄断的政府部门与央企
4、衣食住行等全国性的民生问题
5、社会分配不合理、贫富分化
6、涉及国家利益、民族自豪感
7、重要或敏感国家地区的突发性事件
8、影响力较大的热点明星、公众人物的火爆事件
三、企业进行网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测,并上升到制度层面
(1)大企业的做法
(2)小企业的做法
案例:海尔内部的网络公关指导文件
2、锁定网络舆论监测的主要渠道
(1)搜索引擎
(2)行业网站
(3)专业网站
3、细分内容,对舆情内容进行分类
(1)媒体舆论
(2)网民舆论
(3)设置关键词
4、网络舆情的监测周期
(1)常规的监测
(2)非常规的监测
5、舆情阅评工作
(1)定点定时收集、阅评与登记
(2)及时向领导汇报
6、敏感问题重点督办
(1)三不分原则:不分时间、不分地点、不分大小
(2)分管领导牵头,相关人员包干
(3)严格按照规定处理到位
7、组建网络发言人、网络舆情评论员队伍
(1)网络发言人的责任与素质要求
(2)网络舆情评论员的任务
(3)网络舆情疏导的四种方法
A、以理服人;B、气势上压倒;C、转换话题;D、捣乱话题
(4)网络舆情疏导的具体步骤
A、因势利导,主动设立相关主题
B、提供有关危机事件的新闻背景报道
C、实时跟踪处理危机处理的进展
D、防止网民主观猜测与谣言产生
8、寻找意见领袖或者是专业的第三方
(1)意见领袖的作用
(2)意见领袖的特征
(3)意见领袖的确定标准
(4)意见领袖言论操作的细节
思考:谁可以担任你公司的意见领袖
9、加大与网民的沟通
(1)通过各种方式加大与网民的沟通
(2)对网民反映的问题及时回应
(3)对网民提出的建议进行梳理
四、企业如何建立战略性网络媒体关系
1、中国媒体环境的四大特征
2、建立媒体名单与记者通讯录
3、上升到战略高度,高层应有针对性地与媒体沟通、交流
4、了解各类媒体的特点与需求
5、定期与媒体沟通,了解舆情走向
6、时刻为记者考虑,向记者提供各种服务
7、定期召开联谊会与沟通会
《企业危机管理与舆情风险控制》
7月20-21日 深圳(线上同步)《公共关系与危机管理》
8月28-29日 上海(线上同步)《客户异议处理与网络危机公关实战处理》
10月11-12日 北京(线上同步)Copyright © 2006-2018 kaoshi.china.com