危机公关策略培训

于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要在危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。危机公关是机构和企业避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

第 一 部分：认识和理解危机

1、危机是一种状态而不单是事件

2、危机由内因和外因共同作用，突发事件常常成为引爆点（危机主要有突发性危机和渐进性危机两种，80%的危机都属于渐进性危机）

3、危机的八大特性：必然性与偶发性、渐进性与突发性、紧迫性与公共性、破坏性与建设性

4、危机的本质是组织与其利益相关者在利益、价值观或情感等方面的失衡

利益相关者分类（以企业等商业组织为例）：内部成员；客户、消费者；投资者；供应商、经销商等合作伙伴；债权人和债务人；政府；竞争对手；相关社会团体和NGO；媒体；社区公众；公关广告、律师、会计等第三方服务机构；

5、静态危机观：利益相关者与常见危机分析

6、动态危机观：各利益相关者互相作用；受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响

7、微博等新媒体的发展、社会透明度提升、消费者觉醒等企业生存环境的影响——危机的发生进入常态化

第二部分：危机的预警与风险防范

1、海恩法则：危机必有预兆

2、处理好投诉是预防和阻断危机的第一步

2、网络舆情监测捕获危机前兆

3、舆情分析与风险评估方法（危机的等级排序）

4、潜规则、管理漏洞、行业风险——规避系统性风险

5、危机应对小组的建立给危机应对提供制度保障

6、未雨绸缪——制定危机预案和培训演练

第三部分：危机应对的原则和策略

1、基本原则

1）系统运行原则：通过危机处理小组作为危机应对的指挥部，系统应对，统一作战

2）全局利益原则：以大局为重，不囿于短期利益得失

3）主要矛盾原则：在错综复杂的局面中，需要抓住主要矛盾，找到症结所在

4）事实和价值原则：在事实层面寻求真相和**论证但也要在情感和价值观层面迎合和引导

2、应对策略

1）快速反应：第一时间掌握事实真相，并对事件进行初步判断并展开进一步调查；第一时间表明态度和解决问题的具体办法，掌握话语权，不犹豫和拖延；与媒体保持顺畅沟通；

2）制度保证：危机管理小组训练有素并得到充分授权，新闻发言人作为信息出口

3）态度坦诚：同理心，考虑公众情感和关切，与公众、媒体合作而非对抗

4）承担责任：积极承担应该承担的责任，不回避责任但切忌过度承诺

5）公开透明：谣言止于公开，让事实说话

6）**论证：积极配合政府主管部门，遵从官方的调查结论

7）情感沟通：妥协和迎合，缓解紧张情绪

3、常见危机应对例举（结合近年来典型的危机事件剖析）

1）消费者投诉

2）片面/失实报道

3）批评性报道

4）恶意报道

5）竞争对手攻击性报道

6）产品质量安全/服务问题

7）环境保护/公共议题

8）由CEO的言行或意外而引起的危机

9）法律诉讼

10）行业危机

4、危机处理的几个忠告

1）负面报道并不可怕

2）谣言止于公开和**

3）“搞定”已成往事

4）律师函or媒体声明？

5）不能滥用舆论领袖

6）赢了官司输了生意

第四部分：危机中的媒体沟通

1、了解媒体与记者

媒体的特性、媒体版图、媒体风格、记者的需求、良好的媒体关系是应对危机的基础

2、危机中媒体最关注什么

3、危机中媒体沟通的禁忌

4、危机中的信息披露的4个W

1）When发布消息时机选择

2）What信息披露的内容，告知事实

3）Who谁来发布？新闻发言人

a）新闻、发言、人？

b）新闻发言人需要具备的素养

c）接受采访的准备

d）接受媒体采访时的一般原则

e）新闻发言人的应对不同类型记者的技巧

4）How怎么样发布：官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访（书面？电话？面访？）、召开新闻发布会

第五部分：危机后的信任重建与品牌修复

1、利益补偿/兑现承诺

2、情感修复

3、机制修复：对于危机中暴露出的内部管理、制度等方面的问题及时进行修复和弥补，并建立完善相应的制度，以避免新的危机发生

4、总结经验教训：对危机应对过程中出现的问题进行总结，并针对相关问题进行强化培训

5、重建信心：挽回消费者、员工、合作伙伴等对企业的信心

第六部分：情景演练