在金融市场竞争日趋激烈下,企业电子商务销售员工们的工作压力日趋增大,他们沟通能力的好坏,不仅影响着业务的发展,而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中,有的心理负担过重,从而恐惧懒散,销售和服务效率下降;有的没有做好案头准备,就急于向客户推荐产品方案,自然推销效果不佳。结合上述原因,此课程综合梳理电子商务销售员工在各个环境下的营销策略,进行理论讲解和现场模拟,使电子商务销售员工在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作,使电子商务销售员工综合技能和整体素质,以赢得未来金融市场竞争的人才优势。
第 一 章、客户需求分析与沟通营销技巧
一、沟通技巧提升——描述商品技巧
1、提高客户对产品认知度,万试万灵
2、从对方利益出发式的沟通技巧
3、提高购买力的情景式销售
4、找到正确的对比者,就是找到好的说服理由
5、视觉感销售!不可错过的销售方式。
6、附着客户需求,建立商品与客户的联系
7、提供导火索,引导客户心动与行动。
二、沟通技巧提升——顾客购买分析
1、客户类型
1)、孔雀
2)、无尾熊
3)、蚂蚁
4)、鲨鱼
5)、乌龟
2、客户需求类型
-生客卖的是礼貌
-熟客卖的是热情
-急客卖的是效率
-慢客卖的是耐心
-有钱卖的是尊贵
-没钱卖的是实惠
*豪客卖的是仗义
-时髦卖的是时尚
-小气卖的是利益
-享受型卖的是服务
-挑剔型卖的是细节
-犹豫型卖的是保障
-随和型卖的是认同感
3、解析顾客购买心理模式分析
害怕丧失自主权(夺取)
不信任卖方(夺取)
突出自我,修理欲望(夺取)
我是甲方,势必视价而估(夺取)
从众心理,恐慌失败(夺取)
4、解析顾客为何不买对抗心理应对
强调自主权的人的反抗心理(赢回)
消除戒备,从对方利益出发(赢回)
活用“但是”(赢回)
绕回所需,不谈产品,谈解决方案(赢回)
主场优势:(狮子VS鲨鱼)既有风险,为何义无反顾?(赢回)
反义词游戏
演练游戏
第二章、销售人员沟通技巧提升——素质提升
一、专业营销人员心理形象建立
关联与对比
让对方感觉良好
活用“两情相悦”
语速**
阶梯效应
态度积极
二、让客户快速购买
1、限数
2、期限
3、惯性
4、期望
5、信息
驯兽师:一次一好处
音乐、颜色、语速影响
惯性原则举例
三、沟通技巧提升——在线语言技巧.
1、在线语言与对话语言的不同
1)响应速度:
2)注重客户感受
3)用语禁忌
2、打消疑虑
1)、关于商品的疑虑:
解决方案
A、熟知自己的产品信息,以及能为客户带去的价值
B、了解同类产品的知识,明确自己的优势
C、面对完全不懂的客户,做到耐心引导;遇到一知半解的客户,不要吝啬赞词
2)、关于价格的疑虑
A,反复议价
解决方案: 转移焦点法 借势说服法 比较法
B,对于价格异议的 总结倾听,分析原因
承认认可对方的立场(同理心) 提出解决方案 说服对方接受方案
3)、其他特殊情况
A、过度要求
B、脾气暴躁
C、继续闲聊
3、客户销售中的客户需求和核心价值分析
1、)提问引导法:锁定客户的需求
需求:想说爱你不容易
价值:客户真的认可吗?
倾听技巧:听懂对方的话外音
开放问题:引导客户多说
封闭问题:锁定客户需求
2、)四步引导法:引导客户自己下结论
澄清:当不了解客户的意思时
重复:当明白客户的意思时
引申:把话题从一个点引申到另外的点
概括:和客户一起总结概括
3、)信息的有效提练
为何要提练信息:
哪些信息需要提练:
如何提练信息
提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4、)何时展示能力?
展示时机比能力更重要
处理异议的具体方法
客户续订能力:利润的源泉
4、网络销售人员沟通心理提高
1、杯子效应
2、善于从对方角度提问
3、双重暗示,无*!
4、镜像效应
5、首因效应-致胜
四、沟通技巧提升——产品主动营销技巧
1、产品的主动销售过程
(1)专业销售的新变化
(2)接触客户的技巧
(3)接触客户的方法
(4)接触客户时的话语
2、了解客户需求的技巧
(1)询问的方法
(2)问题的优先次序
(3)客户的追求
(4)同理心倾听技巧
3、产品介绍与推荐
(1)找出产品的*卖点
(2)客户购买的是产品的利益
4、异议的处理
(1)异议处理的原则
(2)异议处理的方法
第三章、沟通技巧提升——退货与中差评应对技巧
1、客户退货、抱怨、投诉处理技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
A、顾客心理分析
(一)、产生退货、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
(二)顾客退货、抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
(三)“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望
B、退货处理
1、客户类型
1)、期待过高型
2)、摇摆不定型
3)、贪便宜型
4)、小问题夸大型
5)、同行竞争型
6)、专业恶意差评师
2、“让顾客回头”的退货处理方法
1)、逗比式处理方法
2)、复杂操作流程
3)、转移注意力
4)、邀请参加活动
5)、一定要回访
C、中差评处理方法
1、协商法
2、对比法
3、解释法
4、交换法
5、清晰调查法
6、跟踪服务法
7、试用法
8、教授法
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