青岛涉外礼仪培训内容

成交高于一切：什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？

接触客户容易，接触大客户也不难，但走进客户心里就很难，很多销售都有同感。其实进入客户心理并不难，只要掌握销售礼仪，就很容易进入到客户心里。销售属于服务行业，可以说礼仪也是销售员必备的基本素质之一。销售工作包括和客户见面、交谈到成交，乃至售后等数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起客户反感，甚至失去客户。

掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为销售员成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售员良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，使客户对我们及我们所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售员掌握得体的商务礼仪，比说上一百句话更能获得客户的认可。

1、使学员塑造与职业相符合的职业形象；

2、使学员了解服务领域的基本礼仪；

3、使学员掌握处理棘手问题的技巧；

4、使学员能更有效的与客户进行沟通；

5、使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

第 一讲：门店导购人员正确心态的建立

1. 门店销售人员的工作角色

2. 如何成为良好的门店销售人员

3. 赢得顾客的好感

4. 诚意乃销售服务之本

5. 做好有始有终的销售服务

第二讲：门店顾客购买心理和服务期望

1. 服务经济时代的来临

2. 服务的两个层面

1）物的层面

2）人的层面

3. 客户的满意度形成标准

4. 企业结构与服务的关系结构图

5. 客户对于服务的观点

1）有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

2）理解你的客户，满足客户的需求

3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第三讲：态度决定一切

1. 微笑

2. 赞美

3. 寒暄

4. 尊重

5. 真诚

第四讲：门店导购之仪表规范

一、 仪容仪表：首轮效应——良好第 一印象的建立

1. 形、气、神 — 瞬间感受的亮点

2. 你的岗位应体现出的精神面貌

3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术

二、导购代表的仪容规范

1. 面部修饰

2. 发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准)

3. 导购代表的仪表规范

1）制服的着装要求(原则、禁忌)

2）铭牌的佩戴标准

3）岗位配戴饰物标准与禁忌

第五讲：门店导购之行为规范

一、服务过程中的仪态标准

1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2. 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧

3. 取货

4. 端水

5. 迎宾

6. 送客

7. 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)

8. 笑的艺术与技巧

9. 递的技巧(店铺名片或宣传画册)

二、服务用语规范与技巧

1. 常用礼貌用语

2. 工作用语的艺术化、服务忌语

3. 不同情境的语言表达艺术

第六讲：礼仪与销售相结合的沟通技巧

一、顾客需求的探寻

1. 如何观察顾客需求：望的技术

2. 如何揣测顾客需求：问的技术

3. 如何读懂顾客需求：闻的技术

4. 如何断定顾客需求：切的技术

二、销售过程中的尊崇服务

1. 试穿前服务

2. 试穿中服务

3. 试穿后服务

三、礼貌处理顾客异议

1. 顾客否定类问题处理结构

2. 顾客疑问类问题处理结构

3. 顾客比较类问题处理结构

4. 顾客赠品类问题处理结构

5. 顾客价格类问题处理结构

四、投诉受理技巧

1. 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”

2. 投诉受理具体步骤与方法

3. 投诉受理难题应

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今天老师的礼仪培训，让我在礼仪认知方面有了更深一步的了解，虽然这次培训时间有限，但我了解到自己在礼仪接待方面有哪些地方做的不到位，例如：与旅客的眼神交流，使用的语言是否得当，接递物品时需要注意哪些。

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