礼仪是人们在交往中相互尊重和友好的各种体现,充分反映了一个时代的文化水平和文明程度。注重礼仪,不仅有利于维护整个社会的稳定和团结,也有利于社会的健康发展。物业管理/楼盘销售行业隶属于服务行业。楼盘销售过程中服务接待工作直接影响公司的产品售卖,在为置业投资的业主服务过程中,礼仪对物业销售管理具有重要意义。
第 一 讲:服务意识与意愿
一、重构服务礼仪认知职业素养
思考:通过游戏体验,你的第一感受与认知是什么?
1、剖析“服务者”的曲解
2、重构服务礼仪认知
3、透析礼仪表象
4、阐述礼仪本质
5、阐述服务礼仪核?要义
1)以服务客户为核心
2)达到客户最高满意度为主
3)以提供产品的附加价值的形式
二、服务礼仪的?的
1、使客人留下美好的服务体验与感受
2、个人价值感与成就感提升
3、企业软实力的展现
案例:电影《安家》中的故事情节
三、优秀析产销售顾问五大基因
1、服务对象
2、业绩目标
3、阳光心态
4、情绪管控
5、服务质量
6、团队核心信念(100-1=0?)
总结分析:服务者可以得到应有的工作愉悦与业绩和尊重
第二讲:服务之相与服务之态
一、服务之相精神
1、放心——客户对你的信任
2、舒心——懂得客户所需
3、安心——毋庸置疑的选择
4、动心——走心的服务
二、仪容礼仪-专业的置业顾问专家形象
图片案例分析:整洁度发型要点(现场教学)
1、发饰(发型标准梳法)
2、妆容(职业妆容呈现画法)
3、公司形象(职位仪表落地)
4、塑造高级感的要素
三、仪表礼仪
1、职业着装搭配常事
现场互动:案例分析职业场合着装标准(纠错,整改)
第三讲:服务接待与参观引导
一、迎客礼仪-让得体的接待仪态为您的销售过程加分
1、表情礼仪
2、点头致意礼仪
3、问候礼仪
4、称呼礼仪
5、询问礼仪
6、引导礼仪
7、自我介绍礼节
二、接待奉饮与入座礼仪
1、问茶礼仪
注意:水杯饮料的口感
2、递解水杯的礼节
3、看茶礼仪及方向
4、示意饮品礼仪
5、途中续杯饮品礼节
6、桌面与杯具方向礼仪
7、语言统一的提示礼仪
8、入座讲解礼仪
1)眼神
2)表情
3)双效沟通
9、临时离席与离座礼仪
10、名片礼节
三、引导礼仪
1、沙盘引导
1)手势引导
2)身体引导
3)眼神引导
4)激光笔引导
5)示意图引导
6)引导走姿呈现
a与客户的距离
b与客户与讲解方向的呈现
c单人与多人并列引导时
2、商品房/样板间
1)乘坐摆渡车座次礼仪
a摆渡车内的沟通
b摆渡车邀请上车礼节
c下车礼节
2)电梯礼仪
3)楼梯礼仪
4)园林参观礼仪
5)撑伞及鞋套礼节
6)安全帽佩戴礼节
3、回到售楼中心礼节
1)签约礼节
2)握手礼仪
3)致意感谢礼仪
4)送别礼仪
第四讲:服务模拟与实践应用
一、服务话术统一
1、前台服务接待礼仪
1)拜访客户的电话礼节
2)客户来电咨询礼节
3)前台接待服务话术
4)疑难问题的应对
5)请客户等候的方式
6)前台接待引导客户的过渡
7)简单明朗的加分开场白
8)抱歉与追访的工作
2、通讯礼仪
1)电话礼仪
2)微信礼仪
3)视频礼仪
4)直播礼仪
5)邮件礼仪
3、感谢与抱歉话术
二、巧妙赞美的作用
1、非语言沟通
2、语言沟通
3、建立良好的沟通要素的前提
4、让你的沟通在客户心里留下不可磨灭的美好印象
三、同事间的沟通礼仪
1、与上级的沟通礼仪
2、与同事的沟通礼仪
3、与下级的沟通技巧
4、沟通的禁忌
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