对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;中外大量案例、哲理故事、真实案例经典名言佐证下的服务心态的重要性;意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表;标准化的作业流程既是企业管理的一个标准,也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。通过培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。
一、新经济环境下的如何提升客户满意度
1、在产品同质化、价格无明显差异,服务是企业的核心竞争力
2、提升客户满意度的三个前提假设
3、影响客户满意度的关键要素
4、客户满意度管理技巧
二、解决客户问题,提升客户满意度
1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任
2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率
3、管理客户的期望值,保证满意度
三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
2、互联网时代客户的投诉原因
四、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作
2、互联网时代下客户投诉处理流程
3、客户投诉处理具体五步骤
4、化解客户不满的补救程序实战演练
5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
五、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
2、区分分流与推诿的关键要点
3、4大客户类型分析
4、如何说,客户才爱听
5、如何问,客户才爱说
6、投诉的五大原则及话术
通过本次培训,希望家人们运用今日所学到的服务知识,在日常的工作中做好每一步的服务流程,使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值,为我们酒店树立更优质的形象,创造良好的社会效益及经济效益。
线上课程推荐
On-line Classes录播课程:299元
录播课程:399元
机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是国内**影响力的企业管理培训、咨询服务平台。一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案、最实战的管理课程和最实效的管理咨询服务。公司师资力量雄厚,汇集了各个领域的资深专家、企业高管、标杆领袖、商界精英,储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位,涵盖了各行各业的主流讲师大咖,以顶尖的专家团队,成熟的服务体系,科学的授课方式,为企业快速成长保驾护航!咨询热线:18820199226(微信同号)
帮助企业成长,助力共赢!
留言咨询
To make an appointment visitCopyright © 2006-2018 kaoshi.china.com