现代企业,尤其是银行企业,面临着日益激烈的竞争。如何保证存量客户的稳定性和增值性,同时更有效地扩大客户增量,是现代银行企业必须思考的问题。通过对客户关系管理培训课程的研究,可以掌握银行和企业客户关系管理的关键环节和业务流程,应用客户关系管理技术对企业客户进行分类和区分,从而最 大限度地降低成本,提高效率。企业振兴,识别企业关键客户,为企业制定一个不同的客户方案,开发潜在客户、深化现有客户关系,实现企业开拓市场的效果。广州客户服务理念和宗旨
01
了解卓越服务的意义,建立卓越服务的心态;
02
了解顾客的期望和影响顾客满意度的因素;
03
建立个性化的顾客服务体验,从而影响顾客的感知和行为;
04
使员工具备有效与顾客相处的人际服务技巧;
05
建立企业投诉处理机制,提高客户满意度;
2天,12小时
企业董事长、总经理、相关副总、项目总经理、营销客服总监、营销客服经理等
互动演练,学员100%参与实操训练;理论讲授、实操训练、案例讨论、经验分享与现场答疑
实战性强
课程案例都是实践操作,且取到了较好业绩成果。对学员有较强的启发性和借鉴意义。
风趣幽默
课堂生动形象、幽默诙谐,并重视与学员互动,让学员学在其中、乐在其中。
前瞻性强
讲授的方法和技巧均为最为前沿的先进理念,并结合小企业经营环境,因此具有较强的前瞻性。
落地性强
课程中讲授的理论知识从实践中出、到实践中去,大大降低了学员的知识转化技能的难度。
什么是服务?
为什么要做服务?
谁是我们的客户?
寻服务之“根”
优质服务的构成
服务意识的五项修炼
客户期望值与客户满意的关系
正确认识客户期望值
引导客户调整期望值
快速解决,避免期望值膨高
趋利避害,提高满意度
客户管理的其他要素管控
面对面沟通的利与弊
了解客户需求把握沟通的主动权
令客户愉悦的语言技巧
确认双方责任的技巧
提高影响力-对抗性沟通表达技巧
及时判断客户需求技巧
客户的性格分析——四类不同性格及处理的趋向点
客户的情绪管理
不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
萌芽控制-接待投诉客户的技巧
提升正面价值,延长客户的满足感
完美的服务弥补
掌握有效抚慰情绪客户的方法
客户投诉处理的回访要素
服务体系的建设原则—以客户满意为导向
服务体系的基本流程
服务体系的核心要素
服务体系的关键环节
服务体系的有效实施—责任、执行力
檀娴颖讲师
西安交大工商管理硕士
礼仪文化研究会理事
河北师范大学特邀讲师
国家注册培训师
欧阳少波讲师
10年咨询培训经验
大型企业培训经验
北京大学工商硕士学位
丰富管理咨询培训经验
田甜讲师
六年雅致专业讲师
知名企业管理咨询培训
两年万科地产项目经理
国家电网职业素养讲师
舒冰冰讲师
舒冰冰呼叫中心创始人
电话营销畅销书作家
8年电话营销培训经验
10万条电话分析经验
1,敦平老师的授课风格很是喜欢,风趣幽默每次听他的课,学员们都很有激情。
2,诺达**吴宏晖老师很有一线的丰富成功经验,并把这一经验融于这次培训中,很有激情与说服力。
3,诺达**熊雨婷明老师的声音很好听,很有感召力。
4,熊雨婷老师讲课视角独特,观点新颖,讲解的很透彻,是一个很有思想很有感染力的一位老师。
5,檀娴颖老师上课时激情、实在、有深度,对学员具有很强的吸引力、感染力和启发力。
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