中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质,提高酒店客户满意度,了解现代客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,增强企业核心竞争力。
1.认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题
2.了解酒店业最新服务观念,学会关注顾客需求
3.如何做好酒店增值服务,体现顾客消费附加值
4.如何做好顾客个性化服务
5.如何通过服务语言技巧提升顾客满意度
第一单元:酒店服务质量的基础标准——服务礼仪
一、什么是礼仪?
二、酒店服务礼仪
三、岗位角色与服务意识
四、职业形象管理
五、酒店服务仪容仪表仪态标准
六、服务礼貌用语
第二单元:酒店服务流程与标准训练
一、前厅服务
二、餐厅服务流程与标准
三、PA工作标准
四、保安岗标准
五、公共区域服务礼仪(所有岗位人员)
第三单元:酒店服务人员必备职业素养
一、用心服务----假如我是消费者
二、主动服务----要做的正是对方所想
三、变通服务----工作标准是规范,客户满意是目标
四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资
五、激情服务----抱怨投诉是必然
六、案例分析
第四单元:酒店服务技巧培训
一、倾听----礼让对方先说,仔细听明白
二、表达----解答对方的疑虑是关键
三、感觉----读出客户内心语言,制造惊喜
四、灵活----个性化服务
五、确认----不因经验丰富而过于自信
六、案例分析
第五单元:酒店服务质量管理目标
一、良性结果
二、良性循环
三、服务人员工作核心原则
1、女士双手自然地交叉放在身体前面,双腿并拢站直,脚尖分开45°、挺胸,收腹、目光注视前方。
2、男员工双手自然下垂,贴裤缝处;也可双手背在身后或叉手放在身体前面,两脚略分开些,自然、挺胸、收腹、双肩松弛,放下双臂保持体态自然且有朝气。
3、无论男女都应精神饱满,容光焕发。
4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。
5、目光有神,环视四周,无论发生什么事情都可以从容应付。
6、一但有客人走过来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:“您好,需要帮忙吗?”
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