星级酒店服务礼仪培训计划

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？如何呈现星级酒店服务的高端品质，带给客户好的、满意的、快乐的服务体验，建立客户较好口碑，提高酒店品牌、美誉度？如何使酒店各岗位员工从服务规范性到服务价值化实现？本次培训将有的放矢地给出解决方案。

本课程帮助五星级酒店一线服务人员了解并把握酒店工作人员在日常工作中所应该注意的仪容仪态个人形象气质塑造，重点是微笑与仪态的训练，帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。

第一章：绪论

生理解礼仪的起源及演变过程，熟悉礼仪的特征和功能，掌握常见的礼仪的类别。

第二章：酒店服务人员的基本礼仪

掌握有关仪容、仪表、仪态的相关知识，塑造良好的酒店服务人员的形象。

第三章：酒店前厅服务礼仪

了解前厅员工的基本素质要求及服务原则，熟悉门厅服务礼仪、客房预订礼仪、总台接待服务礼仪、行李部服务礼仪及服务程序等。熟悉问讯服务、总机服务、商务中心服务礼仪。

第四章：酒店客房服务礼仪

了解客房部员工的基本素质要求及服务原则，熟悉客房部各岗位服务礼仪、进入客房的礼仪、整理客房的礼仪、客房服务其他礼仪及服务程序等。

第五章：酒店餐饮服务礼仪

理解餐饮服务人员的基本素质要求，掌握餐厅服务（零点服务和宴会服务）礼仪要点，掌握酒吧间服务礼仪要点，掌握咖啡厅服务礼仪要点。

第六章：涉外礼仪

了解参与国际交往需要注意的涉外通则，掌握涉外中常见的迎送、会见与会谈礼仪，掌握宴请、礼宾次序与国旗摆放方法

第七章：会展服务礼仪

了解会展服务的概念、性质和内容，认识会展服务的地位和作用，掌握会展服务的基本礼仪及会展场所的设计、装饰和布置的基本要领，掌握会展服务的服务规程。

第八章：国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌

了解我国的主要客源国和地区的地理和经济情况、生活习惯、风俗人情、宗教信仰等知识。熟悉我国主要客源国和地区的餐饮、社交礼仪与禁忌。

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1、用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。

2、以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。

3、静候时后退半步，以便客人从窥镜中看清来访者。

4、按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。

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