酒店是标准化服务的行业,所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化,也要灵活兼顾个性化,因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美,好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下,逐步成长的,因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是,是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。
1.培养学员学习服务礼仪的基础知识
2.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求
3.培养学员熟知酒店餐饮行业的仪容仪表礼仪规范
4.培养学员学习对待客户的接待礼仪
5.培养学员注重服务中的人际交往礼仪
6.帮助学员了解餐饮散客的服务礼仪
第一部分:酒店人员服务意识与情绪压力管理篇
一、什么是服务礼仪?
二、为什么要做好服务礼仪?
三、如何培养服务意识?
四、服务人员如何做好情绪压力管理?
第二部分:酒店人员综合职业素养篇
一、酒店人员仪态篇
●酒店人员微笑、目光、肢体语言训练
●酒店人员站姿训练
●酒店人员走姿训练
●酒店人员坐姿训练
●酒店人员蹲姿训练
●酒店人员鞠躬礼
●酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
●酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪
●酒店人员别让小动作出卖了你
二、酒店人员仪容仪表篇
●职场人士着装四原则
●酒店人员服饰着装具体要求
●服饰搭配十大金律
●熟悉服饰色彩搭配
●了解不同场景对服饰的选择与搭配
●掌握服饰的TPO原则
●举止优雅的六级标准
三、酒店女性职员形象要求
●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
●职业套装色彩与搭配
●职业妆容规范
四、酒店男性职员员的形象要求
●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
●男士着装三个三原则
第三部分:酒店人员接待迎送礼仪篇
一、接待礼仪
二、送客礼仪
三、前台服务礼仪
第四部分:酒店人员社交礼仪篇
1、保持空间距离
2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪
3、酒店人员常用引领手势训练
4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练
5、保持“3A”心态
6、避免“中国式的关心”
7、酒店人员迎送礼仪训练
第五部分:酒店人员餐饮礼仪篇
1、奉茶礼仪
2、咖啡礼仪
3、桌次与位次安排
4、中西餐桌上的忌讳
5、西餐礼仪
6、优雅的餐桌仪态与禁忌
第六部分:酒店人员高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、酒店人员实用职场沟通技巧
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
七、高效沟通六步曲
第七部分:酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇
一、抱怨投诉处理不当风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲
七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
1.伴随客人来到电梯厅门前时,要先按电梯呼梯按钮;
2.上电梯,门开后示意客人先上,并礼貌地说:“您先请”;
3.客人不止1人时,可先行进入电梯,一手按「开门」按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说:“请进”;
4.进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;
5.电梯行进间有其他客人进入,主动询问要去的楼层,并代为按钮;
6.电梯内尽量侧身面对客人;
7.下电梯,一手按住「开门」按钮,另一手并做出请出的动作,礼貌地说:“您先请”;
8.客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
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