酒店餐饮行业服务人员仪态培训

21世纪的中国正面临重大的挑战和变革，各个行业，各个企业都经受不同都考验。当硬件的差异化日渐缩小的情况下，企业间的竞争就体现在软件上。而服务就是软件提升的载体。近几年，企业越来越重视对员工的服务方面的培训，也因此有些企业通过培训获益不少。但不难发现，有些企业也对员工进行了培训，但效果不佳，一个重要的原因是培训只是走形式，培训内容不够精确，培训形式不能落地。酒店服务礼仪培训课程针对目前的这一情况专门为酒店一线服务人员度身打造的实战训练课程，解决服务人员在服务工作中的行为举止仪态不再是“走形式”，而是发自内心的规范化的动作和标准化语言，让住店的宾客真正感受到被尊重，被礼遇。

本课程帮助五星级酒店一线服务人员了解并把握酒店工作人员在日常工作中所应该注意的仪容仪态个人形象气质塑造，重点是微笑与仪态的训练，帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。

第一部分：酒店服务员应具备的服务心态

1、积极心态

2、人生三端

3、认识自己

4、角色定位

5、 员工的职业选择

6、顾客的角色定位

7、企业的角色定位

8、您仅仅就是为“钱”吗

9、勇于承担起自己的责任

10、七个问题的自我思考

11、调整心态 快乐工作

第二部分：顾客满意的酒店服务意识

1.态度，知觉，差异

2.指定动作与利他教育

3.从服务到款待的转变

4.从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤

第三部分：顾客喜欢的酒店服务人员

1.换位思考，心贴顾客

2.敏锐体查，个性服务

3.随机应变、回应迅速

4.处处用心，注重细节

5.诚信负责，多走一步

第四部分：顾客需要的个性化服务

一、为何要做好个性服务？

1.聚集顾客宣言

2.聚集酒店服务问题

二、个性化服务对员工的5个必备要求

1.在对客中的服务态度如何

2.会用心预测需求和观察客人吗

3.关注客人的程度如何

4.会对顾客的“全过程经历”负责吗

5.能与顾客有效沟通吗

第五部分：顾客关注的酒店礼仪

一、迎送礼仪

二、酒店服务礼仪

1.点菜礼仪

2.上菜礼仪

3.餐桌上的相关礼仪

第六部分：酒店餐饮标准服务流程和技能训练

一、礼宾员岗位及操作规范标准

1.迎送礼仪服务

2.安排就餐座位服务

3.递送菜单服务

4.实际训练

二、餐前准备工作

1.卫生清理——个人卫生—区域卫生

2.物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

3.明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

4.交接工作

三、餐厅服务员岗位及操作规范标准

1.铺口布服务

2.斟茶服务

3.点菜、介绍菜品服务

4.上菜、摆菜、分菜服务

5.撤盘、更换骨碟服务

6.更换烟灰缸、香烟服务

7.小毛巾服务

8.结账服务

9.实操训练

四、传菜员岗位及操作规范标准

1.传菜员服务

2.操作标准

3.注意事项

4.实操训练

五、送菜员岗位及操作规范标准

1.送菜员服务

2.操作标准

3.注意事项

4.实操训练

六、酒店客房服务技能标准训练

1.客房礼仪

2.做床动作要领

3.客房清扫流程与技能训练

第七部分：优秀服务员服务语言技巧

一、语言礼仪

1.准确的听音发音能力

2.敏捷的理解表达能力

3.说话艺术

4.口语的基本要求

5.语言表达要充满自信

二、语言礼仪规范分类与应用

1.迎候语

2.称谓语

3.交流语

4.赞美语

5.道歉语

6.拒绝语

7、结束语

四、顾客服务中的语言技巧

1.服务语言的表达技巧

2.顾客服务中倾听技巧

3.增强声音的感染力

4.措辞、身体语言

5.与顾客建议融洽关系

6.适应顾客的声音特性

7.赞美对方

8.提问的技巧

9.表达同理心和确认的技巧

10.顾客电话沟通礼仪

五、服务销售中的语言艺术

1.销售交流语言技巧

2.做好服务营销

六、处理顾客投诉的艺术

1.有效地维护酒店自身的形象

2.挽回顾客对酒店的信任

3.及时发现问题并留住顾客

4.处理投诉的语言技巧演练

七、情景模拟  实操演练

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1、态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

2、如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交。

3、在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读。

4、接名片或账单时，应双手去接，不要以单手接递。

5、尖锐物品尖头避免指向对方。

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