危机公关,是营销中的一个特殊职能,是指企业面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质,是大众情绪管理。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物,是运用公共关系学的基本原理和方法,科学地处理组织潜在的或现存的危机,从而把“大事化小,小事化了”,甚至变坏事为好事的一种管理行为。由此可见,企业公关危机的处理对企业的重要性不言而喻。
一、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。
二、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,热情接待消费者团体代表,回答他们的询问。向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。
三、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。消费者愿意听到一个真实的答案。
第一部分:危机公关篇
一、危机公关5S原则
1、承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、**证实原则(STANDARD)
二、危机公关的五个阶段(案例分析)
1、全员预警阶段
2、全员评估阶段
3、全员模拟阶段
4、全员恢复阶段
5、全员总结阶段
三、危机公关的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略:疏堵结合
3、裁员攻略:齐心协力,共渡危机
4、消费者攻略:沟通,重建信任
5、公众攻略:低调
6、媒体攻略:建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略:分担责任,大局为重
8、竞争对手攻略:任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略:找对你的粉丝群
第二部分:如何应对媒体?
一、认识媒体
1、媒体是什么?朋友、敌人、野兽?防火、防盗、防记者?
2、媒体的特性
3、媒体是一把“双刃剑”
4、媒体营造的拟态环境
5、分析媒体的环境变化
6、认清媒体的杀手锏:直接挑战企业、捧杀、炒作和放大
7、新媒体时代的特性
二、认识记者
1、职业特点:行动快、好奇、怀疑精神
2、记者采访形式:常规方式、**暗访
三、如何应对不同类型的记者?
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策
四、与媒体合作的技巧
1、选择合适的新闻发言人
2、讨论:危机来临,“堵住”媒体是下策:
3、应对媒体,化解危机
4、不要让媒体兴奋起来
5、为企业营造有利的拟态环境
6、为媒体和公众设置议程
7、议题设置中的“引导术”
9、借力媒体,转“危”为“安”,转“危”为“机”
1,叶老师犀利的言语和独到的见解,让我印象很深刻。按照她的建议,用20%的时间学习+80%的时间去实践,把学到知识转化为自己的技能。
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3,知识点层次分明,内容重点突出,观点有理有据,讲课方式热情幽默,授课中不乏表情包的贡献,举例恰当,对提出的疑点会认真解答。
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