新大客户开发方法线上课程

华为从2.1万元起家，用短短31年时间，2018年营收7217亿，净利润593亿，2019年营收预计8500亿，成长为世界500强中的72位。华为的成功，靠的是什么？

在华为内部，有三句广为流传的话：

“没有什么只有你会做，别人不能做的，关键是客户给不给你做！”

“华为的产品也许不是蕞好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力！”

“客户关系是公司的第 一生产力！”

华为在创业之初，被称为“三流的产品质量，三流的市场，一流的客户关系”。在华为征战市场的三十多年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！

在此期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并经过流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！

强大的客户关系支撑功不可没，华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一，但是华为的客户关系管理究竟是什么，对于外界而言，始终蒙着一片神秘的面纱。道听途说，以讹传讹，蕞终变成西施效颦。本课程致力于经过对华为客户关系管理流程方法论的研究，为企业破解客户关系管理困局，提供实操性的方法论、流程、工具。

1、了解大客户的特点；

2、了解大客户沟通的注意事项；

3、掌握获得大客户来源的方法；

4、掌握大客户开发的技巧；

5、学习先进的大客户关系管理理念。

第 一模块：招商——客户开发策略与实务

第 一部分：销售准备

一、销售理念——钓鱼就要像鱼一样思考

1、学会站在客户的角度思考

2、客户采购的四大关注点

3、与客户关注点匹配的十大销售流程

二、客户筛选——用合适的网眼网住大鱼

1、选对客户好成交

2、获得客户线索的十二种方法

3、客户筛选的三项基本原则

三、资讯准备——打鱼前也要了解渔场天气

1、需要掌握三类信息

2、关于竞争对手的信息

3、关于客户组织的信息

第二部分：销售接触

一、拜访目标——让客户离不开你

1、客户承诺愈多离订单愈近

2、让客户感动更要客户的承诺

二、接近客户——客户关系不能只靠吃吃饭

1、客户关系发展5个层级

2、好感——给客户留下美好的第 一印象

3、价值——提供客户购买产品的理由

4、信任——成为可以让客户托付的那个人

5、交换——销售活动的蕞终目的是价值交换

6、同盟——达到客户个人关系蕞好的境界

第三部分：需求挖掘与应对策略

一、客户需求——需求不能一概而论

1、需求漏斗

2、客户角色和需求关注点

3、客户的个人需求关注点

二、竞争策略——不同客户对应不同策略

1、客户的三种类型

2、针对潜在客户的策略

3、针对现实客户的策略

4、针对订单客户的策略

5、考虑竞争优势与客户需求的策略

第四部分：价值呈现

1、呈现价值的FAB法则

2、量化价值的IMPACT法则

3、证实你的价值主张

4、故事升华你的价值

5、满足客户需求才有价值

第五部分：商务谈判

一、谈判准备战术

1、知己：盘点自己（交易变量）

2、知彼：摸清底细（购物清单）

3、设置谈判目标

4、组建谈判团队

5、拟定谈判议程

6、巧妙把握“天时”

7、灵活利用“地利”

二、心理操纵谈判术

1、“底牌”操纵

2、“时机”操纵

3、学会说“不”

4、成交时机操纵

5、谈判结束操纵技巧

三、僵局破解谈判术

1、置之死地而后生

2、诚恳破解僵局

3、“以硬对硬”

4、有条件的让步

5、引入新议题

6、借助中间人

7、“暂停”谈判

8、坚持的奇迹

四、讨价还价谈判术

1、故意找碴法

2、暗示的“信号”

3、“化整为零”法

4、讨价还价的技巧

第六部分：销售成交

一、解决方案——为客户需求“量身定制”

1、从传递价值到创造价值

2、解决方案式销售

3、客户善意背后的拒绝

4、踢好临门一脚

第二模块：营商——客户关系维护与管理

第 一讲：客户关系管理的技术

一、客户关系管理系统

1、客户关系管理系统的定义与特点

2、客户关系管理系统的主要功能

3、客户关系管理系统的类型

第二讲：客户的信息

一、客户信息的重要性

1、客户信息是企业决策的基础

2、客户信息是客户分级的基础

3、客户信息是客户沟通的基础

4、客户信息是客户满意的基础

二、应当掌握客户的哪些信息

1、个人客户的信息

2、企业客户的信息

三、收集客户信息的渠道

1、直接渠道

2、间接渠道

第三讲：客户的分级

一、为什么要对客户分级

1、不同的客户带来的价值不同

2、必须根据客户的不同价值分配不同的资源

3、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

二、如何对客户分级

1、关键客户

2、普通客户

3、小客户

三、如何管理各级客户

1、关键客户的管理

2、普通客户的管理

3、小客户的管理

第四讲：客户的沟通

一、客户沟通的作用、内容与策略

1、客户沟通的作用

2、客户沟通的内容

3、客户沟通的策略

二、企业与客户沟通的途径

1、经过人员与客户沟通

2、经过活动与客户沟通

3、经过信函、电话、网络、电邮、微信、博客、呼叫中心等方式与客户沟通

4、经过广告与客户沟通

5、经过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通

6、经过包装与客户沟通

三、客户与企业沟通的途径

1、开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等

2、设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等

3、建立有利于客户与企业沟通的制度

四、如何处理客户投诉

1、客户投诉产生的原因

2、为什么要重视客户投诉

3、处理客户投诉的四步曲

4、提高处理客户投诉的质量

第五讲：客户的满意

一、客户满意的概念与意义

1、客户满意的概念

2、客户满意的意义

3、客户满意度的衡量

二、影响客户满意的因素

1、客户期望

2、客户感知价值

三、如何让客户满意

1、把握客户期望

2、让客户感知价值超越客户期望

第六讲：客户的忠诚

一、客户忠诚的含义与意义

1、客户忠诚的含义

2、客户忠诚的意义

3、客户忠诚度的衡量

二、影响客户忠诚的因

1、客户满意的程度

2、客户因忠诚能够获得的利益

3、客户的信任和情感

4、客户的转换成本

5、客户的归属感

6、业务联系的紧密程度

7、员工对企业的忠诚度

8、企业对客户的忠诚度

9、客户自身的因素

三、实现客户忠诚的策略

1、努力实现客户满意

2、奖励客户的忠诚

3、增加客户对企业的信任与感情

4、提高客户的转换成本

5、建立客户组织

6、加强业务联系，提高不可替代性

7、加强员工管理

8、以自己的忠诚换取客户的忠诚

第七讲：客户的流失与挽回

一、客户流失的原因

1、企业自身的原因

2、客户自身的原因

二、如何看待客户的流失

1、客户流失给企业带来很大的负面影响

2、有些客户流失是不可避免的

3、流失的客户有被挽回的可能

三、区别对待不同的流失客户

1、对流失的关键客户要极力挽回

2、对流失的普通客户要尽力挽回

3、对流失的小客户可见机行事

4、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户

四、挽回流失客户的策略

1、挽回流失客户的重要性

2、调查原因，亡羊补牢

3、“对症下药”，争取挽回

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