技术帮助调研机构(TARP)经过长时间的跟踪调查,统计结果发现:
1.发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍
2.而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为
3.一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为
4.留住一个顾客的时间愈久,这个顾客就愈有价值(70%的商品是老顾客所购买的)。因为老顾客较不会计较价格,同时也会带来新的顾客。
5.顾客对企业的忠诚度值10次购买价值
6.顾客的忠诚度提高5%,全部利润估计可提高25%-85%
这些数据无时无刻不在提醒我们:今天企业之间竞争的关键,已经悄悄的从客户开发向客户关系管理方面转移。谁管理好了现有客户,谁就会在明天的决战中胜出。
1、客户关系基础
1.1讨论:客户关系管理管什么?
1.2客户关系管理的5种功能
1.3客户关系管理的战略规划
1.4客户关系管理模型
1.5客户关系管理的4个步骤
2、客户分类管理
2.1客户分类管理方法
2.2客户优先管理矩阵
2.3大客户价值评估的5项因素
2.4客户关系管理与资源配置
2.5客户档案日常维护
2.5.1客户档案的内容
2.5.2客户档案更新的周期
2.5.3客户档案的使用
2.6工具:客户档案模板
2.7练习:设计自己的客户分类方法及资源分配原则
3、客户关系维护
3.1客户关系建立
3.1.1个人的7种需求
3.1.2建立客户关系网
3.1.3客户外交的5大形式
3.1.4攻破高层的5C法
3.1.5与关键人物建立稳固关系
3.1.6讨论:本行业销售中客户关系管理的方法
3.2客户关系发展的5个阶段
3.3成为客户的高参
3.4客户公关
3.4.1客户关怀的6种方法
3.4.2建立5种客户沟通组织
3.4.3客户外交的5大形式
3.4.4销售人员的潜规则
3.5让客户不离不弃
3.5.1客户满意等式
3.5.2影响客户满意度的5个因素
3.5.3优质客户服务的7项标准
3.5.4培养顾客忠诚度策略的层次与方法
3.6练习:制定贵公司提高客户满意度的方法
4、现有客户销售
4.1确定重点的服务目标
4.2现有大客户购买有三种形式
4.3对现有客户的销售策略
4.4对新客户的销售策略
4.5向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素
4.6讨论:贵公司应该如何向现有客户销售?
《大客户开发与维护》
3月24-25日 长沙(线上同步)《客户关系管理: 打造持久的客户关系》
4月18-19日 北京(线上同步)《客户关系管理师高级研修班》
5月13-16日 深圳(线上同步)《大客户开发与维护策略技巧》
6月15-16日 广州(线上同步)《客户关系管理与大数据》
7月15-16日 上海(线上同步)《客户关系管理与专业回款技巧》
9月23-24日 广州(线上同步)《360°客户关系管理》
12月16-17日 北京(线上同步)Copyright © 2006-2018 kaoshi.china.com