在市场经济模式发生变化的环境下,企业面临着残酷的市场竞争,企业运营成本、人力成本越来越大,微利时代已经来临,此时对客关系建立与管理必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。
顾客购买心理日益成熟,同质化产品日益丰富,市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业倾斜,并在竞争中脱颖而出,打造一流的“顾客管理能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事;拥有持续竞争优势的企业,无不在战略层面上考虑和设计顾客管理体系。
本课程则明确指出从顾客实际需求出发,以服务业标杆企业海底捞、海景湾酒店为例,深入分析服务变革、流程创新、客户体系等问题,全方位透视企业经营过程中存在的关键环节要点,提出了切实可行的解决之道。
第 一章 新时期海底捞、海景酒店客户关系管理升级方法
一、餐饮顾客消费习性的4大转变
二、餐饮对客关系面临的3大挑战
三、新时期海底捞、海景酒店客户关系管理升级方法
*培训方式:
1.分析海底捞顾客消费行为变化;
2.案例解析对客关系挑战;
3.头脑风暴顾客关系管理的重要性
第二章 海底捞、海景酒店顾客满意度体系的建设方法
一、顾客多元化需求的服务设计方法
(一)不同人群、类型、时日、流程的设计
(二)个性化与超常化服务的设计运用要诀
1.亮点导入:关键人;关键时刻;取悦攻略;独特体验
2.设计运用:放在心中,情感交流,体验关怀
二、瞬间提升顾客感知的6大运用方法
三、给予顾客便利好处机制的建设方法
(一)善待“特殊顾客”,成为日常朋友
(二)获得顾客更加依赖的方法—降低顾客成本
如何节约顾客的时间成本、货币成本、心理成本
第三章 海底捞、海景酒店培养忠诚顾客的有效办法
一、制定并实施4大顾客管理机制
服务标准;顾客满意度;顾客意见;服务奖励
二、3大类顾客的分类管理办法
顾客认知;顾客联谊
三、5大顾客档案具体管理与运用办法
四、海底捞、海景酒店顾客回访与维护技巧
1、“333”黄金售后服务法则
1)3次个性化服务,引起客人回头
2)3周树立客人对你及企业的信心
3)3月跟进服务扩大销售,粘住顾客
2、让常客和“局外人”为你宣传的方法
Copyright © 2006-2018 kaoshi.china.com