如今各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺,谁赢得客户,谁就赢得竞争,所以对客户资源的竞争越来越趋于白热化。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户,客户关系管理(CRM)也成为越来越多企业的选择,某种意义上讲,所有的产品和实物商品都是服务的附属物,因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销,她要求服务者必须以客户需求为中心,倾听顾客的心声,建立和推进客户关系,设计和传递优质服务产品,切实履行服务承诺,并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救,服务已经成为企业的一种核心竞争力,服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天,避免价格战提升品牌附加值**的办法就是服务差异化。客户关系管理能力正在成为现代企业的核心竞争力, “客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标,优质客户关系管理将是铸就企业和个人品牌的基石。
本课程结合实战案例分析深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程,并重点讲解了客户关系管理的应用与实施,对于企业结合自身的经营状况,建立符合企业发展需要的CRM系统具有非常大的指导意义。
一、客户关系管理的本质
1、为什么要做客户关系管理
1)客户关系管理的定义
2)客户关系管理的目的
3)CRM系统与客户关系管理的特征
演练:必达公司的未来
2、客户关系管理中最突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
5)竞争的优势在于形成服务个性
6)未能发挥客户关系管理系统(CRM)的作用
3、客户关系管理与营销的关系
1)服务营销与商品营销
2)以客户需求为导向的服务营销流程
3)销售的基本原则
4、企业采用CRM时必须回答的关键问题
1)从实际出发:实施CRM 的方式
2)CRM循环——CRM需要整个组织的改变
3)CRM项目失败的通常原因
4)实用企业CRM系统模型
5)CRM客户数据的有效采集和应用功能模块
6)CRM 须注意的密级问题
二、客户分析与价值评估
1、客户关系管理所需的信息基础
1)需要收集哪些客户资料
2)客户信息收集
3)客户信息系统与客户档案管理
演练:这家公司为什么能中标
2、客户干系人分析与关系评估
1)找对关键人——干系人分析
2)客户采购标准流程
3)客户关系四象限
4)策反客户的原则
5)绘制干系人图谱
演练:客户决策干系人分析
3、CRM系统数据显示的客户心理与购买行为
1)四种客户类型
指责型、讨好型、超理智型、统一型
2)七种客户态度
自大型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪婪型、狐疑型
3)七种客户购买心理
求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理
4)八种客户购买行为
习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型
4、客户价值评估
1)客户分级
2)销售机会管理
3)客户价值分析
4)销售进度管理
5)竞争力SWO分析
工具:方格图、销售漏斗
三、基于客户导向的全面客户关系管理系统
1、客户关系管理体系建设
1)前台与后台
2)流程设计与全员营销意识
3)优化客户关系管理体系的组织机构
4)设计、完善岗位描述
5)客户关系管理制度建设的1:2:3
2、客户关系管理体系的要求
1)客户对我们的期待
2)客户关系管理中的人才要求
3)客户关系管理KPI与BSC
4)客户关系管理绩效考核
演练:这样的经理好吗
3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉
1)为什么大多数客户不抱怨
2)有效处理客户投诉的方法和步骤
3)完美服务弥补六步绝招
4、如何建立良好的客户关系
1)和客户建立什么样的关系
2)情感账户
3)客户满意度管理
4)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
工具:客户满意度模型
演练:情感账户
四、维护和推进客户关系
1、维护客户关系时要注意的事情
1)永远不要为占用客户时间而道歉
2)不要把推销当做战斗
3)工业品需求最终受消费需求影响
4)放弃有内部关联交易的客户
5)对需求视而不见
2、维护客户关系的沟通技巧
1)客户关系管理中的沟通误区
光打雷不下雨、客户永远是错的、随意承诺或不做承诺
冷漠、无礼、强势、贬低、我没有办法
2)获取真实意见的技巧
3)聆听的技巧
4)常见的难以沟通的客户类型
演练:同理心沟通
3、化解客户心中的障碍
1)遇到僵局怎么办
2)化解障碍的七大技法
3)掌控和引导客户的技法
4)呈现价值的步骤
教学视频:**销售员的绝对成交术
4、建设优质服务营销团队
1)为什么是团队而不是个人
2)低效的服务营销团队表现
3)打造高效能服务营销团队的关键点
4)高效能服务营销团队的特征
演练:通天塔
职业习惯造就卓越人生
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