一部分：质量成本的构成和影响分析、与其他成本的区别

1. 预防成本的组成和影响分析

2. 鉴定成本的组成和影响分析

3. 内部失败成本的组成和影响分析

4. 外部失败成本的组成和影响分析

5. 质量成本的责任

6. 质量成本与其他成本的区别

第二部分：品质成本的分析

1. 品质成本的特点及内部相互关系

2. 品质关注与市场占有率之间的关系

3. 品质成本与不良率的改善进程之间的关系

4. 品质改善与品质、成本及时间的关系

5. 品质成本的分析

6. 边际成本分析法

7. 阶段分析法                        

8. 案例分析

第三部分：基于PONC的管理模型与如何降低失败成本

1. 发现“隐形工厂”

2. PONC失败成本模型展开

3. 建立PONC失败成本表盘

4. PONC失败成本管理方法

5. 基于PONC的管理模型的改进项目管理：

Ø 启动阶段和项目诊断阶段

1) 启蒙阶段：（一次做对零缺陷思想及其工具PONC思想启蒙）

2) 研讨阶段：PONC管理

3) 方案制定阶段和建立阶段

4) 全面培训阶段

5) 试点阶段

6) 全面推广阶段

7) 总结阶段

ü 案例：XXX汽车PONC(质量失败成本)改进项目总体框架计划：

人人心里有本账，人人会算PONC值，人人会做PONC改进项目

第四部分：怎样选择质量改进对象

1. 从产品和服务的检验结果中去选择

² 例如：不合格品率，废品率，退货率，等级品率，……

2. 从顾客反馈的信息中去选择

² 例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，……

3. 从内部或外部审核的结果中去选择

² 例如：审核中发现的问题，审核中提出的要求，……

4. 从员工的反应中去选择

² 例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，给员工提出新的工作目标，……

5. 从竞争对手的角度去选择

² 例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之外，寻找自己超过竞争对手的长处并加以发挥，开辟新的竞争领域，……

第五部分：质量改进的方法

1. 找出问题

2、 分析原因

2. 确定主因

3. 制定措施

4. 执行计划

5. 检查效果

6. 纳入标准

7. 遗留问题

第六部分：质量改进技术及工具

1. 调查表——系统地收集数据，以获取对事实的明确认识

2. 分层图——将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类

3. 水平对比法——把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会

4. 头脑风暴法——识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会

5. 因果图——分析和表达因果关系，**识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题的解决

6. 流程图——描述现有的过程，设计新过程

7. 树图——表示某一主题与其组成要求之间的关系

8. 控制图——诊断、评估过程的稳定性

1) 控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态。

2) 确认：确认某一过程的改进

9. 控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态。

1) 直观地传达有关过程情况的信息。

2) 决定有何处集中力量进行改进

10. 排列图——按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用，排列改进的机会

11. 散布图：发现和确认两组相关数据之间的关系。