【课程背景】

“我要投诉！”这句话相信每一个做过客服的人都再熟悉不过了。在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人就慌，客户还没有说几句，自己就开始紧张、不安、焦虑、烦躁，各种各样的情绪随之而来。但这只能导致投诉升级，引来客户更大的不满意。

然而，我们要认识到，世界就是有“危“就有“机”，如果你能把客户投诉处理得好，不单可以成功为公司挽回客户，更可以加强投诉人对你及品牌的信任度，打造良好商誉。比尔盖茨曾经说过：“最不满意的顾客，就是你最佳的学习资源！”

那么，那么当出现客户投诉时怎么办？如何快速有效处理投诉？客服如何处理建立预警机制、将投诉的小火苗提前化解掉呢？接下来，课程将一一为您解答。

【课程收益】

提升员工对“客户投诉”的认知，让员工看到“危”中有”机“，积极面对挫折；

通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练，切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升公司客户服务的整体水平。

【课程方式】

PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结等方式，实现培训效果最大化。

【课程时间】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

第一模块：客户投诉，是危还是机？

一、正确理解客户投诉

1、如何理解客户投诉

2、投诉客户的需求

二、客户投诉的原因

(一)客户对银行服务不满提出投诉

1、业务处理能力不足

2、服务态度引发

3、服务技能缺失

（二）客户对银行的流程、制度不满引发投诉

1、流程制度原因

2、业务处理不规范

老师互动讲授 案例分析 学员探讨 老师总结

第二模块：化危为机——巧妙处理客户投诉

一、如何一开始就避免投诉

1、沟通的SOFTEN原则

2、服务忌语的“四不”原则

3、三F倾听原则

二、处理客户不同意见的语言技巧

1、移情法

2、三明治法

3、3F法

三、处理客户投诉的流程

1、确认信息三步法

2、管理期望六步法

3、后续服务六步法

老师互动讲授 示范演示 学员演练 老师纠偏 案例分析 场景应用

第三模块：经典客户投诉处理案例分析

一、客户投诉的原因

(一)客户对前台服务不满提出投诉

1、业务处理能力不足

2、服务态度引发

3、服务技能缺失

（二）客户对流程、制度不满引发投诉

1、流程制度原因

2、业务处理不规范

二、案例分析——客户投诉的原因和心理分析

1、对服务设施不满

2、时间被延误

3、存在被忽视

4、对某人、某事、流程、条款等，心存不满

5、客户的权益被侵犯

6、客户信誉遭到质疑

三、处理客户投诉的七步骤

第一步：迅速隔离客户

第二步：耐心地倾听客户的抱怨

第三步：充分道歉，认同客户的感受

第四步：……

案例分析 学员探讨 老师总结 示范教学 学生演练 互动答疑