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李海龙

卓越服务品牌打造策略

李海龙 /

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课程目标

当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系,塑造强势的服务品牌。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。

课程大纲

**篇 服务品牌的概念和发展趋势
前言:
联邦快运深得人心的秘诀
微软为什么能够赚钱?
哈佛商学院院长对毕业生的致词
**讲 服务品牌打造的环境背景分析
1. 竞争的产生、加剧、白热化,企业竞争压力越来越大
2. 竞争对手间竞争优势的差异越来越小
3.企业在市场竞争中走过三步历程的必然
案例:海尔竞争力提升过程的启示
   通讯产业竞争力提升的必由之路
第二讲 客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立培养客户对企业的忠诚
2.好的品牌口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的佳屏障
4.新老客户成本分析——留住老客户是企业发展壮大的基石
第三讲 服务品牌的概念
1.如何为服务品牌下定义
2.客户服务的准确概念
3.怎样创造企业客户服务个性
第二篇 服务品牌塑造的策略指引
第四讲 服务品牌塑造
1. 服务品牌定位的方法
2. 服务品牌传播策略
3. 服务产品的产品线策略
4. 服务品牌的维护
5. 良好的服务文化氛围塑造策略
案例:中国移动“沟通100”计划
   IBM的服务品牌定位策略
第五讲 优质服务对服务人员的意义
1.优质服务对服务人员的意义
2.为顾客创造价值就是为自己创造价值
3.分组讨论:提供优质客户服务对于自己的意义
第六讲 客户服务人员的素质要求
1.形象素质要求
2.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
第七讲 客户服务语言的表达技巧
1.面对面沟通的成功四要素
2.服务语言的表达技巧
第八讲 客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧
第九讲 客户服务电话技巧
1.用声音描绘佳形象
2.有效地利用提问技巧
3.服务用语的规范化
4.人脉——获得客户的捷径
案例: IBM的女销售代表
第十讲 满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
案例:沃尔玛超越顾客满意的策略
   
第十一讲 超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
3.保持永恒的微笑
案例:希尔顿酒店的微笑和超值服务
   
第三篇 服务品牌管理系统建设
第十二讲 如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定
第十三讲 客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
第十四讲 建立出色的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门
第十五讲 客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善
3.组织与流程--服务的生命
4.如何留住客户的心――建立服务的质量控制体系
第十六讲 客户服务人员的选拔与管理
1.客户服务的岗位设计和人员要求
2.客户服务人员的选拔
第十七讲 客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥出大潜能的原因
2.员工潜能发挥的动力来源
3.激励员工专注于客户服务的方法 
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