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何鲜

新员工职业心态、服务意识与挫折管理培训

何鲜 / 全球职业规划师

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课程目标

新员工职业心态、服务意识与挫折管理培训

课程大纲

**部分:面对变化,你准备好了吗? -- 新人的角色转换篇
1、案例互动:小卉坐车为何总是坐过了站?
2、情景分析:论工作的**天
3、新晋员工角色转换认知:从校园走向社会需要的重点调整领域;
4、站在同一阵线上:如何尽快并快乐地融入你的组织;
第二部分:心态决定行为的方向和质量 -- 新人入职需要的心态调整
1.两个真实职场案例带来的思考:
√抱怨中怅然失去机会的小顾;
√晓云说:如果一切可以重来;
2.开启思维:砸的只是冰箱吗?
3.观念革命:观念影响态度,态度影响行为结果;
4.你需要这份工作吗?-- 从马斯洛的需求理论谈职业价值;
5.夕阳无限好:相同的境遇,别样的心态,不同的结果;
6.试着换个角度:影响职业心态的四大核心因素分析
√如何正确理解和看待工作中的自己;
√如何正确理解和看待工作中的内/外部客户(即人际关系);
√如何正确理解和看待置身其中的公司/平台;
√如何正确理解和看待社会就业的大环境;
7.“心开”与“开心” :10种不同典型工作心态对比;
8.案例研讨:任小萍女士职业成功的奥秘;
第三部分 :提升你的弹性和韧性 新人的压力与逆境应对篇
1、开启思维:人为什么会有挫折/压力恐惧症?常见的挫折和逆境都有哪些?
2、案例研讨:面对突如其来的变故,沈菲如何是好?
3、从容以对 – 压力与逆境总是难免的;
4、失之东隅,收之桑榆 – 挫折的两重效应;
案例:原来挫折也可以变成好事
5、鹰的再生 – 如何拓宽你的舒适带;
6、学会反思和变通 – 突破你的行为和思维习惯;
现场互动:排雷队的启示
7、在安逸中预见危机 – 不断提升你的生涯目标;
8、打开心扉,学会借力 – 激活你的社会支持体系;
9、调整你的生活方式 – 我们需要一个健康的身体和心理;
10、每个人都有选择态度的自由;
真实案例:杰里说:请把我当活人医!
11、学会与繁琐和压力共舞 -- 逆境中如何生成你的脑腓加工厂;
12、影音重现:无腿人启示录
13、做向着太阳走的人:积极、快乐的工作和生活!
第四部分: 服务创造财富 新人的服务意识篇
把心放下:当你选择了服务行业;
多米诺骨牌效应:客户四层级及忠诚客户的价值分析;
其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式;
赢在一线 – 服务创造财富;
创出你的服务品牌 -- 创造客户体验满意度大化;
分享与讨论:客户的体验层次 --“OK”层次  “有的话更好”层次  “超出我的期望”层次
经典案例研讨:
1、麦当劳的 “Q (Quality)– S(Services) – C(Cleanness) ”
服务模式: 质量上乘,服务周到,清新整洁
2、台湾首富、东方经营之神王永庆的成功之道:成功从一粒米开始
3、对男友的期待/午后的免费咖啡/银行服务的多重惊喜!!!!
予人玫瑰,手留余香:内部客户服务意识与员工满意度;
从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析;
组建爱心家园的启示
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