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闫治民

以客户价值为导向的服务营销体系建设

闫治民 / 营销实战导师

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课程目标

提升营销人员服务意识和创新服务观念 提升服务营销管理人员服务营销管理能力 提升客户服务人员客户服务营销能力 实现客户价值与企业绩效最大化

课程大纲

**章以客户价值为导向的服务营销
一、案例分析:从乔•吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的服务营销
1.250定律:不得罪一个顾客  
2.名片满天飞:向每一个人推销
3.建立顾客档案:更多地了解顾客
4.猎犬计划:让顾客帮助你寻找顾客
5.推销产品的味道:让产品吸引顾客
6.诚实:推销的佳策略
7.每月一卡:真正的销售始于售后
分组讨论:为什么乔•吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录,连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售**的宝座,他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车:连续12年平均每天销售6辆车,至今无人能破?
二、客户价值内涵分析
1、什么是客户价值
2、客户价值的四个层次
客户总价值
客户让渡价值
客户的企业价值
客户的生命周期价值
三、新营销环境下加强客户价值为导向的服务营销体系建设的伟大意义
1.新营销环境的特征分析
2.服务营销时代的三大特征
3.从客户满意到客户忠诚的战略意义
案例分析:为何捷达与普桑不死?
第二章高绩效的服务营销体系的建立
讨论:健全与完善的汽车服务营销体系包括哪些内容?
案例:上海通用汽车特约售后服务中心运作手册内容分析
一、服务营销的战略目标导向
二、服务营销的核心价值诉求
三、服务营销的核心业务设计
四、服务营销的组织架构设计
五、服务营销的流程设计
六、服务营销的一站式管理
案例:别克汽车服务营销体系分析
七、服务营销团队建设与执行力
1.服务营销团队的素质要求
讨论:一个优秀的汽车服务营销人员就具备哪些素质
2.服务营销团队的职业心态
案例故事:心态决定结束
3.服务营销团队的服务礼义
着装
眼神
微笑
语言
手势
视频案例:眼神沟通的威力\现场销售
4.服务营销团队的服务技巧
客户消费行为及心理研究
客户性格分类与沟通策略
客户需求沟通的SPIN模式
产品介绍的FABE策略
处理客户异议(投诉)处理的五大策略
引导客户成效的机会把握
售前、售中、售后服务要点
第三章卓越的客户价值挖掘与提升策略
一、分组讨论:
1.一个客户能带给你的价值是多少?
2.如何提升客户的企业总价值?
3.如何提升客户的让渡价值?
二、客户需求与客户价值调研
1.如何动态把握客户需求和客户价值
2.汽车消费市场与客户需求调研方式
三、客户档案的建立与客户沟通
1.客户档案的内容
2.客户档案的建立与管理
3.客户档案的使用
案例:某企业如何利用客户档案与客户进行沟通
四、人性化的客户服务策略
1.感动营销
2.体验营销
五、以客户价值为导向的营销活动策划
案例分析
1.奇瑞汽车与TCL的联合促销
2.奥迪Q7赞助某场地越野赛分析
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