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舒冰冰

卓越电话访问技巧提升训练

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

提高话务员访问的成功率

课程大纲

**篇:电话访问员亲和力的培养

 用亲和力与客户拉近距离

 亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

 声音提升亲和力的指标

 声调

 音量

 语气

 语速

 笑声

现场训练:女性访问员如何训练优美而动听的声音吸引客户

现场训练:男性访问员如何训练有磁性的声音吸引客户

模拟训练:利用问卷中语速的掌控提高电话量


第二篇:电话访问员的情绪控制

 客户为什么会有情绪

 性格决定

 状态决定

 环境决定

 客户的情绪如何处理?

 访问员的情绪控制

 压力源的产生?

 高压状态下的语言表现

 高压状态下的动作表现

 高压期快速缓解压力方法:

 热身法训练

 调序法训练

 借鉴法训练

 模拟法训练

 冥想法训练


第三篇:电话访问员问卷设计篇

 电话量与问卷设计

 问卷开场白设计

 让客户开心

 让客户困惑

 让客户紧张

 问卷中问题的设计

 一般问题的设计

 敏感问题的设计

 特殊问题的设计

 问卷中问题询问顺序的设计

 问卷中语言的措辞设计

 问卷结束语的设计

 案例:银行问卷现场分析

 案例:上海通用问卷设计分析


第四篇:电话访问员沟通技巧篇

 认真倾听:

 确认的技巧

 回应的技巧

 记录

 澄清技巧

录音分析:尊重客户从倾听开始(上海通用汽车录音)

 表达同理

 同意客户的想法

 表示理解客户的感受

 表示其他客户也有这样的想法

 简洁并富有创意的重复客户的话

实战演练:这个店不怎么好

实战演练:我告诉你们,移动公司经常乱收费,你们为什么不去调查

 真诚赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

实战演练:在电话中养成赞美客户的习惯

实战演练:赞美使客户更容易配合你完成问卷

 时间通知——针对常问卷

 开场白告之客户通话时长技巧

 **次时间提示

 第二次时间提示

 后一次时间提示

第五篇:电话访问员疑难问题处理篇

 电话访问中通常遇到的异议

 异议产生的原因:用户原因/个人原因

 识别真假异议

 预防异议的策略

 客户异议话术编写

 常见客户异议

 你们到底有什么事?

 你们明明就是移动公司还说自己是调研公司,简直就是骗子

 我现在没时间

 我回答你的问题对我有什么好处呀?

 你们是怎么知道我电话的

 我现在买这个车非常后悔,也不希望提到这些信息

 你们怎么这么啰嗦,还有多少问题呀

 我现在在看电视呢,别打扰我了

 这个问题不太方便告诉你

 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

第六篇:电话回访篇

 问候和礼貌用语

 禁用语、缩略语和术语

 声音和语速的控制

 专业友好的声音形象

 态度是成功的敲门砖

 熟练掌握产品的利益及特征

 良好的工作环境

 给客户印象深刻的开场白

 体验5W1H技巧

 结束电话


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