课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示

**部分： 电力行业优质服务训练 之 服务意识篇
一、服务意识篇
为什么要有服务顾客的意识？
如何培养服务意识？
顾客是怎样流失的？
顾客核心需求——服务关键因素？
钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？
二、看的技巧-如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
三、看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
实战演练：预测顾客的需求
四、听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话
五、听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
六、笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑应该成为客服人员的“常规表情”
视频分享：服务意识正反案例分享。
案例分享：服务过程中，到底谁在为难谁
第二部分：电力行业优质服务训练 之 服务礼仪篇
一、成功职业形象 之 “仪态管理篇”
优质服务表情及肢体语言训练
优质服务站姿训练
优质服务走姿训练
优质服务坐姿训练
优质服务蹲姿训练
优质服务鞠躬礼训练
优质服务标准服务手势训练
优质服务递送资料训练
优质服务迎送手势训练
优质服务礼仪综合通关训练