**章 沟通基本原理与管理价值

　　何谓沟通

　　韦尔奇支招沟通法宝——“无边界”的管理模式：案例

　　零售大王山姆·沃尔顿眼中的管理艺术：案例

　　松下幸之助心中的沟通砝码

　　沟通大师戴尔·卡耐基论沟通

　　汶川大地震其间王石陷入“捐款门”事件的沟通启示：案例

　　第二章 沟通的目的、机理与媒介

　　沟通从心开始

　　沟通的目的

　　沟通的机理

　　沟通的媒介 ：案例

　　第三章 沟通的基础、行为、方式

　　信任是沟通的基础：案例

　　完整的沟**程——信息发送、接收、反馈：案例

　　沟通的行为

　　如何说听问：案例

　　有效发送信息的技巧

　　关键的沟通技巧--积极聆听：案例

　　有效反馈技巧

　　沟通的方式

　　有效沟通的五种态度

　　有效利用肢体语言：案例

　　**印象：决定性的七秒钟

　　说话语气及音色的运用

　　沟通视窗及运用技巧

　　第四章 有效沟通的六个阶段

　　事前准备，识别自己的目标

　　开始沟通，并确认对方状况

　　深入交流，双方交换意见

　　针对矛盾，处理异议

　　达成共识，确定协议

　　共同实施，互相促进

　　第五章 管理者沟通缺失与全方位的有效沟通

　　沟通缺失的文化背景

　　人际沟通与组织沟通之不同：案例

　　如何与上司沟通：案例

　　如何向下沟通：案例

　　如何水平沟通：案例

　　总结：沟通是一种文化与态度以促进管理有效

　　沟通是一种文化和态度

　　沟通要以目标为导向

　　要有全局观念、协作精神、提高绩效、化解矛盾

　　附录： 沟通表单与游戏设计

　　表单一 沟通不畅的原因在哪里

　　表单二 不良表达的改进计划

　　表单三 倾听改善计划

　　表单四 正确地发问练习（请各列举三个例句）

　　表单五 反馈技巧训练

　　表单六 寻找与上司沟通的障碍

　　表单七 “汇报”改进计划

　　表单八 水平沟通的积极方式训练

　　表单九 下达命令训练

　　表单十 如何推销你的建议

　　游戏 单向交流和双向交流