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陈复思

主动营销与忠诚度提升

陈复思 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **部分:营造客户印象深刻的银行体验

  1. 银行网点发展的趋势

  2. 银行网点转型下的应对思路

  3. 现代网点服务的四大使命

  4. 影响网点服务提升的六大要素

  5. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚

  6. 客户忠诚来自客户的满意体验

  7. 客户满意与客户期望

  8. 三个标准赢得客户满意

  9. 网点各岗位职责

  第二部分:服务标杆是如何炼成的

  1. 为什么要建立服务标准?

  1) 案例1:麦当劳的服务流程

  2) 案例2:丰田汽车的服务七步法

  2. 服务流程标准化的目的

  3. 仪容仪表七大要素

  4. 十大服务行为规范

  5. 服务语言两大技巧

  6. 柜面服务十大定律

  7. 仪容仪表提升操作方法

  第三部分:主动服务营销的流程、步骤和标准

  ? 主动服务营销的流程、步骤、标准

  1) 产品主动服务营销流程图说明

  2) 产品主动服务营销场景情景化应答标准

  3) 产品主动服务营销操作方式

  4) 模拟训练

  ? 客户的主动服务营销

  1) 中资银行与外资银行的大差距点:客户信息收集与档案管理

  2) 柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

  3) 网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?

  4) 识别潜在客户

  5) 客户的引导与分流

  6) 深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

  7) 四种客户类型判断方法与技巧

  8) 四种不同类型的理财客户心理分析

  9) 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

  10) 不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

  ? 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

  1) 投资理财产品的营销卖点分析

  2) 银行卡的营销卖点分析

  3) 网银产品的营销卖点分析

  ? 金融产品销售技巧

  1) 有效介绍产品体验展示法则

  2) 利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

  3) 与客户成功对话的几个关键技巧

  ? 专业术语口语化

  ? 有效互动

  ? 遭到拒绝后的艺术处理

  ? 过程中让客户有成就感

  ? 营销过程控制及技巧运用

  1) 营造良好的沟通氛围

  2) 有效提问-发掘客户需求

  3) 准确有效的产品推介

  4) 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

  5) 行动建议

  6) 给予客户合适的承诺

  7) 完美的促成技巧

  现场演练与案例分析:

  ? 网银产品营销技巧

  ? 理财产品营销技巧

  ? 卡类产品营销技巧

  第四部分:客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧

  ? 认识客户抱怨与投诉

  ? 客户投诉对我们的影响

  ? 投诉处理流程、步骤、标准

  1) 投诉处理流程

  2) 投诉处理流程图说明

  3) 投诉处理场景情景化应答标准

  4) 模拟训练

  ? 挽留客户流程、步骤、标准

  1) 挽留客户流程

  2) 挽留客户流程图说明

  3) 挽留客户场景情景化应答标准

  4) 案例分析:一名顾客手持假钞,在营业厅大吵大嚷

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