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杨建新

现代酒店安全与危机公关管理

杨建新 / 餐饮酒店实战培训讲师

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课程大纲

课程大纲:

  一、 现代酒店安全管理

  (一)、酒店安全管理的内容
  1、建立安全网络组织
  2、制定管理计划、制度及措施
  3、突发事件的应对与管理
  (二)、酒店重点场所安全防范
  重点场所包括:餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等
  (三)、放火管理
  1、一般防火注意事项
  2、火灾中疏散客人
  3、火灾的应变措施
  (四)、酒店的防爆管理
  (五)、酒店防偷盗的措施
  (六)、其他以外事故的防范管理
  1、酒店遇抢的应变措施
  2、酒店其他事故的处理
  (1)、餐厅临时停电的处理
  (2)、餐厅临时停水处理
  (3)、一般性意外事故

  二、现代酒店公关危机的种类
  1、 按危机的性质分类
  (1)、突变性危机
  (2)、商誉性危机
  (3)、经营性危机
  (4)、信贷危机
  (5)、素质危机
  (6)、形象危机
  2、按危机发生的程度分类
  (1)、一般性突发事件
  (2)、重大突发事件
  3、按危机发生的外显度分类
  (1|)、显在危机
  (2)、潜伏危机

  三、 酒店处理危机的方式
  1、处理突发事件引起的危机
  (1)、对突发事件进行预测分析做出应对计划,做好心理准备
  (2)、突发事件发生时,应向公众公布有关信息,避免由于信息不正确引起客人更大的误会和恐慌
  (3)、立刻着手处理突发事件
  (4)、争取与媒体的合作与帮助
  案例:“非典”事件
  2、 处理酒店行为不当引起的危机
  (1)、真诚向客人道歉
  (2)、组织人员,立即采取解决措施
  (3)、调查事件原因,完善酒店公关工作
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