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张志东

高端物业企业管理与前台服务展示

张志东 / 知名实战商业地产操盘手

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课程目标

提升本企业品质的提升 开阔参训人员的行业视野 从文化层面认识服务的精髓 从操作层面掌握前台服务的技术

课程大纲

 **部分:企业文化对高端物业提升的指导作用
**讲:物业管理企业形象CIS战略导入背景

1.  物业管理企业形象CIS战略的背景

2.  市场经济 对外开放

3.  国际市场国内化、国内市场国际化

4.  WTO游戏规则

5.  国际市场竞争发展的趋势

6.  信息过量、信息爆炸

7.  信息的多元化

8.  信息的传递和变化速度

9.  公众的知晓权

10. 公众的认知惯性与认知心理

第二讲:物业管理企业形象的基本认识

1.  物业管理企业形象的含义

 物业管理企业形象元

 形象的具体构成要素

 形象认知与评价的主体是公众

 形象是知名度与美誉度的统一

2.  物业管理企业形象地位分析

3.  物业管理企业形象要素分析案例——可口可乐的3P策略

4.  国际品牌本土化

第三讲:物业管理企业形象的构成

1.  企业外在形象

2.  组织形象

3.  物业管理企业精神

4.  物业管理企业门面

第四讲:CIS战略导入及其三大系统

1.  什么是CIS

2.  CIS概念的要点

3.  物业管理企业理念识别

4.  物业管理企业愿景、使命、战略和目标

5.  组织的价值观念和文化系统

 案例——真龙香烟广告诉求诠释

6.  四大举措锻造物业管理企业文化

 案例——维威制药文化理念诠释

 案例——修正药业斯达舒广告诉求诠释

 案例——李宁品牌诉求理念诠释

7.  CIS的硬件系统(VI)

8.  CIS的战略功能

第五讲:CIS战略导入实施运营

1.  CIS战略导入是物业管理企业品牌积累基础要件

2.  案例——麦当劳的理念识别

3.  CIS战略的有效持续推进

4.  保证体系——CIS战略实施管理机构



第二部分:品牌提升-金钥匙服务人

1.  金钥匙的品牌作用

2.  金钥匙的标准作用

3.  金钥匙的理念作用

4.  金钥匙的理念作用



第三部分:高端物业前台服务

一、硬件环境

位置、灯光、温度、服务周边环境

二、高端物业的前台服务的软件环境及素质要求

1.  建立企业与个人新形象

2.  端装优雅的形象塑造

3.  亲切自然的职场礼节

4.  宾至如归的接待礼节

5.  商务社交礼仪

6.  实务演练




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