谭小芳0-服务营销技能提升培训-诺达名师

服务营销技能提升培训

谭小芳 / 中国领导力教母

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课程目标

　　1、业务剖析和劳动竞赛认知　　2、户心理剖析　　3、树立“主动服务”的意识；　　4、简单、快乐、高效工作

课程大纲

　　**讲：自我心理剖析（1课时）
　　? 认识生命
　　? 认识工作
　　? 认识自我
　　? 认识职责认识压力
　　? 认识情商
　　? 成为企业有用的人
　　? 第二讲：业务剖析和劳动竞赛认知（4课时）
　　? 综合信息服务门户产业预测
　　? 市场发展趋势
　　? 产业竞争环境
　　? 服务特色（与12580等对比分析）
　　? 话务人员八大问题思索
　　? 观念转型和服务保障
　　? 第三讲：客户心理剖析（1课时）
　　? 消费者的决策过程
　　? 新产品与消费者心理
　　? 动机链管理
　　? 新消费者的三大欠缺
　　? 卓越的服务和执行力决定客户体验
　　? 第四讲：电话服务提升（4课时）
　　? 电话服务高手的自知之明
　　? 电话行销测评
　　? 电话接听测评
　　? 电话服务前的准备
　　? FAB技巧
　　? 3F技巧
　　? 说话的技巧
　　? 倾听的技巧
　　? 表达和沟通技巧
　　? 竞争力训练
　　? 正确的呼吸方法
　　? 自我性格测试
　　? 赞美的力量
　　? 接听电话的20条黄金法则
　　? 电话行销的11条坚定信念
　　? 服务营销进阶：向上销售和交叉销售
　　? 第五讲：简单、快乐、高效工作（1小时）
　　? 创造“三心”境界
　　? 生命就是你的反射
　　? 成长图
　　? 跳出服务看服务
　　? 新生活大师
　　? 总结（1课时）
　　? MP3运营管理体系介绍
　　? 呼叫中心运营管理八大体系
　　? 培训后的20个行动
　　? 我该回报什么给我的“新郎”？
　　? 美丽的图案
　　服务营销技能提升培训总结

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