（一）、导言－电话时公共关系的工具

1、 建立服务意识

2、 商务电话礼仪的重要性

A、 电话是个人公共关系的工具

B、 电话是企业公共关系的工具

3、 影响通话质量的因素

A、 说话语调的高低

B、 说话速度的快慢

C、 通话时的措辞

D、 双方表现的态度

E、 双方所处的环境

F、 电话线路的好坏

（二）、开篇－电话沟通的前期准备

1、接听电话的前期准备一：桌上天地，左右护法

2、接听电话的前期准备二: 掌握客户资料，灵活运用

3、接听电话的前期准备三：电话沟通的良好心态

 

 

（三）、正文－接听与拨打电话的技巧

1、接听电话的技巧

案例分享

A、技巧一：良好接听电话的肢体语言

B、技巧二：清脆响亮的**声

C、技巧三：程序的规范

D、技巧四：恰当的语言

E、技巧五：恰当的接听时间

F、技巧六：倾听的技巧

G、技巧七：确定谈话内容

2、拨打电话的技巧

A、技巧一：拨打电话五原则

B、技巧二：掌握正确的拨打电话时间

C、技巧三：灵活处理不同的情况

D、技巧四：讲求挂断电话礼仪

E、技巧五：部门同事之间电话沟通礼仪

（四）、高级篇－电话沟通的技巧

1、应对不同客户的电话

A、如何接听要求售后服务的电话

B、如何接听喋喋不休的电话

C、如何面对暴跳如雷的打电话者

D、如何应对客户的投诉电话

E、如何应对难以应答的电话

2、电话提问的技巧

3、用客户喜欢的方式去说

A、平息客户不满的句式

B、表达服务意愿的句式

C、提出要求的句式

D、提供解决方案的句式

E、拉近关系的句式

4、追求卓越的服务