当前位置： 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 服务礼仪培训课程大纲
☆礼仪背后深厚的文化与历史涵义
●中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
●礼仪是如何体现教养——商务礼仪通则
● 美学、心理学在礼仪中的适用
☆ 服务的心态
●“世界上没有一个人不在为他人服务”
● 礼仪要表达的精髓是什么
● 礼仪的灵活性、随机性、多变性、适应性在现实生活中具体表现
● 优质服务的根本——服务5S
● 优质服务的内涵
● 洞悉客户的心理期待
对优质服务的期待心理
被关心照顾的独占心理
被关注的优越心理
享受服务的求全心理
以自我为中心的习惯心理
营业大厅内的服务心理学——首因效应、亲和效应与末轮效应
☆优质的服务形象设计与气质管理
服务形象的要求与客户心理的关系
职员的形象要求——端庄、素雅、简洁的含义
完美细节（妆容尺度、发型、手、首饰）
微笑与眼神——完美表情训练
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
职员的着装要求及其细节搭配（失败的着装与搭配示例评析）
正装的含义
TPO原则不同场合下着装的艺术
礼服的选择与认识
● 服务气质
现场点评
☆ 看得见的尊重与得体——服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿训练
●端庄坐姿
●优雅行姿与蹲姿
●让手富于表情——手位指引，传接，递送
●上下楼梯的仪态
●鼓掌的正确姿势
●挥手的仪态
●客人引领
●路遇的礼仪
☆ 服务行礼训练
●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
●优雅示意礼仪
☆商务公关接待会面---介绍礼仪
●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
●过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析
●居间介绍的顺序、方法、禁忌
●称呼的艺术
☆商务公关接待会面---握手礼仪与禁忌
●握手时机的选择
●握手顺序的选择
●握手的要领
●牢记握手的禁忌
☆商务公关接待会面---名片的使用礼仪
●名片制作三不准
●名片交换的细节与禁忌
●如何索取名片
●中西方在名片使用上的异同比较
☆可以听到的形象----电话礼仪
●电话接听的规则和禁忌
●电话拨打前的准备
●通话过程中危机处理
●成败在细节---通话中的“为”与“不为”
●常见电话中的礼仪错误
●手机的使用礼仪
☆其他通讯礼仪
●礼仪文书的格式、敬语、祝颂语的使用方法
●电子邮件礼仪
●传真礼仪
☆基本招待礼仪
●位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行乘车
●中国古典茶与日式茶道礼仪礼仪
●咖啡礼仪
●桌次与位次安排
☆餐饮礼仪
●西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
●国际宴会规格及其选择技巧
●如何做到中外客人兼顾
●西餐菜式种类与点菜顺序
●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
●试酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中礼仪禁忌
●祝酒词的时间选择与内容选择
●自助餐礼仪
●完美结帐
☆商务礼品馈赠礼仪
●好心办坏事-----失败案例分析
●商务礼品选择的原则与标准
●礼品包装原则
●受礼与回赠
●涉外礼品（包括鲜花）禁忌
☆完美迎送
●迎宾员的位置
●迎宾线
●目光与视线礼仪
● 完美迎送案例点评分析
☆礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
●“好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例
●礼品的选择
礼品的象征意义与暗示性
礼品的纪念意义
礼品的民族性、地域性、专业性
符合对方的需要和欣赏品位
礼品价值轻重适度
“重礼之下必有所求” “千里送鹅毛，礼轻仁义重”，在轻慢与巴结之间
● 鲜花礼仪与禁忌
●礼品包装原则
● 受礼与回赠
●涉外礼品禁忌
● 日本的礼品礼仪与禁忌
☆修炼公关人员高雅谈吐
●和谐沟通的原则与技巧
●从空间的距离到心灵的距离
●学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题
●学会不表达什么——话题禁忌
●音量与身份的关系
●目光的优雅空间
●倾听的艺术
☆ 公关接待礼仪实践
● 接待的原则——接待人员的选择学问
● 怎样接待——接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌
● 接机（车）前的精心准备
● 将客人送达目的地后的礼仪
● 接待过程中紧急情况的应对与处理
● 错在哪里——失败接待案例点评分析
☆危机处理——投诉的处理艺术
●揣测判断客户的心理
●“ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
●“灭火”的技巧
● 这些语言和行为会“火上浇油”
