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蔡颖

前台柜员的亲和力沟通技巧

蔡颖 / 服务营销讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

◆ 了解客户的感性及理性需求的概念,把握与沟通时的心理学基本常识; ◆ 熟练掌握与客户情感沟通的技巧,建立快速客户好感的沟通模式; ◆ 了解客户办理业务的核心需求,能够有效把握的核心需求,积极处理并满足客户的理性需求; ◆ 通过场景训练增强沟通时对客户心理需求的把握,提高沟通技巧和解决问题的能力。

课程大纲

 

满足客户的情感需求
   
﹡亲切愉快的声音表达技巧
   
﹡称呼客户的姓氏
   
﹡学会表达认同——3F法则金牌话术
   
﹡表达尊重的肢体语言——表情、体态
 
◆满足客户的理性需求
   
﹡专业高效的办理业务
   
﹡对于不能立即办理的业务,要耐心说明原因
   
﹡为客户排队提供方便缓解客户压力
 
◆场景模拟训练
   
﹡当客户愉快地走向柜台前时……
   
﹡当客户表示以前曾在这里办过业务时……
   
﹡当客户一坐下来就表现很烦躁,并不断的抱怨排队时间过长时……
   
﹡当客户抱怨我们办业务速度太慢,办一笔客户的业务怎么要半个钟头时……
   
﹡当客户咨询一些我们不熟悉或不懂的业务时……
   
﹡当柜员办理业务中需要离席时……
    
……

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