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【课程大纲】 |
展厅人员服务销售技能标准化训练（两天） 培训师：郜杰 **讲 展厅销售人员正确心态的建立 l 自我认知 l 心态决定行为 l 与公司站在同一阵线 l 一视同仁的服务态度 l 乐于助人的态度 l 焦点导引思想 l 大量工作忘记伤口 l 即使不买我们仍然感激顾客 第二讲 赢在起点 l 个人外在的形象就是公司的形象 l 塑造优质的销售服务展厅工作环境 l 优质的礼仪迎接顾客 l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走 l 用赞美接近购买客户 第三讲 展厅销售人员完美的待客之道 Ø 掌握接近客户的时机 Ø 等待销售时机时的注意事项 Ø 身体姿势的不良习惯 Ø 结帐作业不容忽视 Ø 电话的应对方式 第四讲 应对顾客销售七流程 Ø 销售七流程 Ø 酒店用品购买客户如何分类 Ø 找出真正的决策者 第五讲 展厅销售人员开场技巧 Ø 基本认知 Ø 技巧一：新的… Ø 技巧二：项目与计划 Ø 技巧三：唯一性 Ø 技巧四：简单明了 Ø 技巧五：重要诱因 Ø 技巧六：制造热销的气氛 Ø 技巧七：老顾客开场技巧 Ø 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧 Ø 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧 Ø 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧 Ø 技巧十一：顾客一来就问低多少钱怎么开场 【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己 第六讲 展厅销售人员如何处理顾客反对问题 l 技巧一：接受、认同赞美 l 技巧二：化反对问题为卖点 l 技巧三：以退为进 l 具体反对问题处理 第七讲展厅销售人员如何激发购买欲望的技巧 技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点 技巧八：运用FABE法则进行产品介绍 第八讲 掌握结束销售的契机 l 基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全 l 展厅销售人员不马上成交的原因 l 识别顾客结束语言的讯号 l 识别顾客结束肢体语言的讯号 第九讲 展厅销售人员常用缔结的技巧 技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式结束法 技巧五：邀请式结束法 技巧六：法兰克结束法 技巧七：门把法 第十讲 如何处理展厅客户常见价格异议 Ø 主事者的态度 Ø 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识老板、抹零头、赠品抵价格等等） 第十一讲 展厅销售人员如何做好连带销售 l 连带销售原因 l 连带销售的出发点 l 连带销售的时机 l 连带销售的原则 l 连带销售的注意事项 第十二讲 商谈六原则 Ø 用肯定型取代否定型语言 Ø 用请求型取代命令型语言 Ø 以问句表示尊重 Ø 拒绝时以请求型与对不起并用 Ø 不下断语 Ø 清楚自己的职权 第十三讲 询问顾客六技巧 Ø 问题表设计与运用 Ø 不连续发问 Ø 从回答中整理客户需求 Ø 先询问容易回答的问题 Ø 促进购买的询问方式 Ø 询问客户关心的事 第十四讲 处理客户投诉的七步骤 认知：客户投诉的原因及类型 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省 第十五讲 如何道歉 l 避免常用错误道歉语 l 我向你道歉 l 这真是太糟糕了 l 谢谢你 第十六讲 展厅销售人员如何做好顾客转介绍 Ø 顾客转介绍的好处 Ø 顾客为什么不会做转介绍 Ø 顾客为什么会做转介绍 Ø 怎样才能让客户转介绍 Ø 转介绍的佳时机 Ø 转介绍客户的类型 Ø 转介绍的注意事项 第十七讲 与顾客保持良好互动 l 基本应对用语 l 好的关系来自用心 l 多做贴心的小事 l 运用科技 l 做好顾客归属感 l 做好售后服务的方式方法 |
