从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，员工士气管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

**讲 现场管理者（网点主任）的角色（1.5H）

1、一流现场的构成要素

2、现场管理者角色、职责与素质要求

3、网点主任现场管理必备的能力

4、网点主任现场管理需遵守的准则

第二讲 现场员工的工作教导（1H）

1、网点现场常出现的问题

2、何时需要培训与指导

3、培训职责研讨

4、多技能管理表

5、OJT方法

第三讲 网点主任工作目标与计划的制定（1H）

1、目标管理的意义

2、工作目标的三种类型

3、目标设定的原则

4、设立网点和个人目标

5、目标体系图

6、计划制定的技巧

7、确保网点计划顺利推动的要点

第四讲 银行网点现场5S管理（1H）

1、5S管理的概念

2、银行5S管理中存在的主要问题

3、整理推行技法

4、整顿遵循的原则

5、清扫推进方法

6、如何实施清洁活动

7、如何实施素养活动

8、网点5S实施关键

9、网点5S实施案例分享

第五讲 现场服务管理（1。5H）

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

8、处理客户抱怨与投诉的技巧

9、处理特殊情况的服务技巧