**单元：物业管理者思维模式

Ø 管理与领导的区别

Ø 领导服务意识测评

Ø 物业管理人员角色认知与定位

Ø 针对不同部属不同领导风格

Ø 领导的系统思考法

Ø 团队领导者的角色转换

第二单元：物业经理“五项修炼”

Ø 业主意识

Ø 服务意识

Ø 自我超越

Ø 修正自己

Ø 二元技巧法

第三单元：物业管理服务精细化

Ø 物业管理目标与计划制定策略

Ø 物业项目管理BSC运用方法

Ø 没有“量”化就无细节

Ø 没有“细”化就无责任

Ø 没有“标”准就无依据

Ø 物业专员行为标准量化

Ø 物业经理岗位职责量化

第四单元：许文独创物业服务三化执行力

Ø 从头到尾流程化

Ø 工作内容流程化

Ø 明细内容清晰化

Ø 物业经理工作安排五步法

第五单元：360度沟通与冲突解决技能

Ø 领导者在冲突解决和谈判中艺术

Ø 小区业主关系与冲突处理

Ø 物业文化沟通实操

Ø 物业服务沟通五项法则

Ø 对上汇报沟通技巧

Ø 与下属沟通倾听技巧

Ø 平行沟通协调技巧

Ø 如何解除业主报怨

第六单元：物业管理服务要用心

Ø 物业管理服务要用喜悦心

Ø 物业管理服务要用同理心

Ø 物业管理服务要用赞美心

Ø 物业管理服务要用利他心

Ø 物业管理服务要有包容心

Ø 物业管理服务要有感恩心