提高电话营销的实战水平

**单元：电话营销基本功——让您一线千金

1、 保持积极心态

ü 重新定义拒绝

ü 成功的路标

ü 每个电话给自己的价值

ü 给客户创造的价值

2、 建立亲和力

ü 让顾客感觉到真诚

ü 电话里亲和力表现

ü 电话中声音感染力

ü 亲和力之礼貌用语

ü 亲和力之规范用语

实战演练：有亲和力的发声训练

录音分析：那个电话销售人员声音更具有亲和力

亲和力综合演练：让你的客户留在电话线上

3、 正确提问：

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 影响层提问

ü 解决问题层提问

实战演练：请用四层提问向客户推荐公司的产品

4、 认真倾听：

ü 确认的技巧

ü 回应的技巧

ü 记录

ü 澄清技巧

实战演练：客户说你们公司是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

5、 表达同理

ü 同意客户的想法

ü 表示理解客户的感受

ü 表示其他客户也有这样的想法

ü 简洁并富有创意的重复客户的话

实战演练：我要投诉你们的服务态度不好

实战演练：我要投诉你们的产品有问题

6、 真诚赞美

ü 赞美障碍

ü 赞美的方法

ü 赞美的3点

ü 电话中赞美客户

实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯

实战演练：如何对提出异议的客户进行赞美

第二单元  成功来自准备

1、**次电话的准备

2、跟进电话的准备

3、准备的要素：

ü 目的

ü 目标

ü 问题逻辑

ü 可能的障碍

ü 可能的异议

ü 备用资料

第三单元  信任的建立——30秒的开场白

1、电话营销人员经常使用的开场白

实战训练：电话销售人员常使用的两种开场白模拟

2、使用开场白希望达成的目标

3、顾客的常见反应

ü 粗鲁的挂断

ü 告诉我没兴趣

ü 希望择日再聊

ü 要求更多资料

实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？

4、开场白挫败分析：

客户原因：

ü 客户的习惯

ü 特殊时间

自我原因：

ü 信任信心信息

ü 推销形象太重

ü 以自我为中心

ü 讨厌的声音形象

5、 顾客类型分析

不同的类型要求制定不同的沟通目标

处于不同采购阶段的人的需求不一样

6、 开场白6要素技巧

第四单元  需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重

1、 电话营销人员通常应问哪些问题？

2、 常见客户反应

ü 拒绝回答

ü 答案敷衍

ü 主动结束

3、 探询挫败的原因及解决方法

ü 提问的时机

ü 提问的方式

ü 提问的内容

ü 提问的逻辑

4、 需求探询的技巧

ü 前奏/后奏 敏感性问题

ü 赞美/惊讶 新问题

ü 确认/复述 深入问题

ü 简洁/聚焦

实战演练1：请用“赞美/惊讶 新问题”探寻客户对业务的需求

实战演练2：请用“确认/复述 深入问题”探寻客户对业务的需求

5、 问题组设计

ü 本次探询欲达成的目标

ü 需要了解的核心需求

ü 引导性问题 关键性问题

ü 问题的逻辑性排列

ü 不同问题组的演练

第五单元  产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题

1、产品呈现中的问题：

ü 没有逻辑性

ü 语言晦涩不流畅

ü 对同一人没有凸现主次

ü 呈现优点而不是利益

ü 只呈现利益

ü 优点与利益不分

ü 没有证据或不具有说服力

ü 未针对不同人区分利益

2、产品呈现的标准动作

ü 引导需求做针对性推介

ü 告之客户产品的优点及给客户带来的好处

ü 成交试探

实战演练：利用提问进行有吸引力的产品介绍

实战演练：利用引导技巧进行产品介绍

第六单元异议化解——深入了解客户的好机会

1、 电话营销中通常遇到的异议

2、 异议产生的原因：顾客原因/个人原因

3、 识别真假异议

4、 预防异议的策略 

5、 客户异议话术编撰

, 6、 常见客户异议：

ü 嗯嗯……挂机

ü 我不需要

ü 我不感兴趣

ü 价格太贵了

ü 如果便宜一半的，还可以考虑

ü 我再考虑一下

ü 我很忙，没时间

ü 在出差，在开车/开会 

ü 有需要的时候，会直接联系你的

ü 没有重要的事情不要老是打电话过来

ü 领导还没有批，等批了再说吧

ü 先发份传真过来，看看再说

ü 其它公司的怎么没有你们的贵

ü 你们这个产品不适合我

ü 我已经选择其它供应商了

ü 你们是骗人的吧？

ü …………………………

以上所有的客户异议均以“实战演练”进行现场模拟

第七单元  达成交易——前面所有努力后的水到渠成

1、 顾客心理分析：

ü 即将交出拥有的权力！

ü 需要一点鼓励来打破平衡！