1.建立对待问题的正确态度； 2.理解系统解决问题的涵义及思路； 3.掌握系统解决问题的步骤、方法和工具； 4.掌握建立问题解决机制的方法。

【课程安排】

一、调研（了解层面评估）：

    1.培训前，**电话、邮件、问卷等形式（也可根据实际情况选择是否与授课老师直接沟通），对企业概况及学员需求，做一个深入调研，以确保课程内容符合企业实际情况，更具针对性。

    2.依据确定的授课内容，调研学员听课前对培训内容的认知程度（了解层面评估表），以确保老师了解学员状态，把控好课程的深度，并为后续效果评估做基础资料。

    备注：调研部分根据合作机构及终端企业的需求而选择，另外需提前协商老师档期。

二、授课（以咨询的视角讲授）：

破冰：

1.为保证效果、增加授课的趣味性、互动性、参与性，采用团队竞赛的培训方式。

2.进行团队分组，确定每组的队长、队名、口号。

3.宣布课程进行中的团队比赛规则。

 (一)分析解决问题综述

1.陈述问题：问题的确认

2.问题的分解：问题分类、确定问题的类型

3.找出关键问题：二八法则

4.制定解决方案

5.论证方案，选出优方案

6.制定行动方案

7.评估实施效果，不断进行改进

 (二)分析解决问题的主要方法

1.AIDOSE模型

2.直方图

3.头脑风暴法

4.目标绩效法

5.结构树法

6.鱼骨法

7.德尔非法

 (三)系统性问题分析与解决的步骤

1.确定问题主题 

2.分析问题的现状 

3.分析问题根本要因 

4.对策的实施与追踪 

5.设定目标，拟定计划 

6.拟定解决问题的对策 

7.评估成果并标准化 

8.后续改善计划

 (四)问题解决与决策

1.决策的陷阱 

2.解决问题的动力

3.行为风格特征概述 

4.问题解决的定义 

5.问题解决和决策的共同点和不同点 

6.问题解决和决策的过程 

 (五)提高解决问题能力

1.计划组织和控制

2.激励、沟通和决策

3.权力与影响

 (六)问题预防

1.控制计划

2.失效模式分析

3.作业指导书

4.变化管理

课程回顾与分享：学员的心得体会；学员的案例分享；老师的课程回顾与现场答疑

三、问卷（反应层面评估）：

    1.培训项目结束时，立即**问卷调查的形式，来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的评估。包括对培训讲师、培训科目、设施、方法、收获、特别是培训内容的看法。这个评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考。

    2.依据授课内容，对学员听课后的感知情况，进行课程后评价并统计结果。将评价数据与培训前调研数据做比对，以此来确定学员在培训前、后，对知识掌握的提高程度。**培训前后的数据对比，将培训效果的基本价值直观体现出来，避免培训后看不到效果的尴尬，让企业领导看到实实在在的培训效果，有利于培训主管开展工作。

    3.问卷结果由合作机构或者终端企业汇总，并提供给培训讲师一份汇总版评估表。

    备注：问卷部分根据合作机构及终端企业的需求选择，可用机构或企业的评估问卷。

四、考试（学习层面评估）：

    1.培训课程结束后，采用书面考试和课后作业的方式，考查学员对课程内容的实际掌握情况。考试环节的设计，可帮助学员对培训内容整体回顾、总结、消化，并与自己实际工作对接。

    2.考卷结果由合作机构或者终端企业汇总，并提供给培训讲师一份汇总版。

    3.作业部分是培训现场的延伸，引导学员**所学知识结合工作实际，对作业题进行深入分析、思考，对作业题中出现的场景，找出更优的解决方案，提高参训者由知到行的转化能力。

    备注：考卷及作业部分由培训师根据课程内容针对性设计。

五、跟踪（行为层面评估）：

    1.培训项目结束后三个月，为行为改善期。讲师针对本次授课内容，提出行为层面的改善点，学员对照需改善点的差距，提出改善措施，并由企业跟进检查改善情况。由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识，确保学员工作技能的提高。这个层次的评估通常需要借助《行为改善措施表》，来记录学员培训后在实际工作中的行为变化。

    2.行为层面的评估是考查培训效果的重要的指标，也需要企业投入较多的精力。

    备注：《行为改善措施表》由培训师根据课程内容和企业对学员的要求针对性设计。