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舒冰冰

呼叫中心服务营销实战技巧演练内训课

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

提高呼叫中心员工的服务水平。

课程大纲

一、阳光心态调整篇

Ø 话务员必备的3种阳光心态

Ø 话务员的心态剖析

Ø 员工心态剖析

ü 困惑期

ü 恐惧期

ü 案例:恐惧紧张期阳光心态转换

ü 嫉妒期

ü 平稳期

ü 兴奋期

游戏:被客户骂了,如何快速调整心态

案例:接电话存在的困惑和难点

案例:话务工作的优势和乐趣

Ø 话务员压力缓解

Ø 压力源的产生?

Ø 高压状态下的语言表现

Ø 高压状态下的动作表现

Ø 快速缓解压力——塑造阳光心态策略:

ü 热身法

ü 调序法

ü 借鉴法

ü 模拟法

ü 冥想法

二、话务员服务礼仪篇

Ø 专业的接听电话礼仪

Ø 外呼电话礼仪

Ø 跟进电话礼仪

Ø 不规范的电话礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

Ø 电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

n 营销技巧一:亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 商旅行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音

n 营销技巧二:提问技巧

Ø 提问的好处

Ø 常见的两种提问方法

Ø 接听电话有效提问技巧

ü 纵深性问题——获得细节

ü 了解性问题——了解客户基本信息

ü 关闭式问题——确认客户谈话的重点

ü 征询性问题——问题的初步解决方案 

ü 服务性问题——超出客户的满意 

ü 开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练:运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

实战演练:运用关闭式提问为客户预定机票、酒店

案例分析:提问判断客户购买意向

n 营销技巧三:倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

现场演练:客户来电咨询广州——北京的机票

n 营销技巧四:引导

Ø 引导的**层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

现场演练:客户说你们的机票价格怎么比别人高呀?

现场演练:引导客户快速下订单

n 营销技巧五:同理

Ø 什么是同理心?

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法:

Ø 同理心话术

实战演练:我要投诉你们工号200话务员(利用同理化解客户的怒气)

实战演练:我要投诉你们服务速度太慢了,这机票我不要了。

Ø 同理自己

ü 案例分享:你是不是新来的?

ü 案例分享:让我抖完再说

ü 错误的同理自己


n 营销技巧六:赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

实战演练:如何赞美客户的声音

实战演练:如何对查询机票、酒店的客户进行赞美

实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇

n **步:开场白设计

Ø 交叉营销的三种开场白

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

Ø 交叉营销中的转换词分享

Ø 某商旅公司案例分享:开场白直接进入促成

n 第二步:深度挖掘客户需求

Ø 信息层 问题层

实战演练:深度挖掘客户对机票、酒店的需求

实战演练:帮客户找到适合他的机票和酒店

第三步:有效的产品介绍

Ø 塑造价值法

Ø 零风险承诺法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势

n 第四步:客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户常见异议

ü 我先查查看

ü 我只是咨询一下

ü 我先比较一下吧

ü 我考虑考虑

ü 我暂时不需要

ü 我需要我自然会主动找你们

ü 明明刚才还是3折,现在怎么就变5折了呢?

ü 我是航空公司的会员,机票比你们优惠

ü 上次住你们推荐的酒店,特别差

ü 你们这里的机票比其它商旅公司贵

ü 我打算去其它公司订了

ü 你们的酒店折扣太高了,我去前台也能拿到

ü 前台说你们这卡打不了折呀?

ü 除了这个就没有更好的酒店了吗?

ü 机票送得这么慢,我不要了。

ü 你们是不是骗人的呀?

ü 你多大了,我能请你吃饭吗?(客户问一些私密个人问题)

实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

n 第五步:把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号?

Ø 促成的语言信号

实战演练:促成信号的扑抓

n 第六步:促成技巧

Ø 顾客心理分析:

ü 即将交出拥有的权力!

ü 需要一点鼓励来打破平衡!

ü 不想主动提出成交!

Ø 成交的标准动作:

ü 赞美

ü 引导顾客产生积极的联想

ü 总结前期的工作

ü 帮助顾客树立信心

ü 提出成交

实战演练:利用赞美法提出成交主张

Ø 成交技巧

ü 快速成交的5种方法

ü **次成交引导

ü 第二次成交引导

实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法

n 第七步:电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

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