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朱晴

银行柜面员工礼仪培训

朱晴 / 礼仪、精品、职业化、金牌、沟通、

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常驻地: 河南

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课程背景

随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来,金融业正酝酿一场有史以来最为深刻的变革,传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否适应这种挑战,如何应对这种挑战,这是21世纪金融家们必须回答的重大问题。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,尤其对金融业客户要做到“定制服务”。如何做到“定制服务” ?在接待客户时,客户经理应该具备什么样的匹配职业感?通过本次《银行新进员工服务礼仪培训》就能解决这些问题。

课程目标

1、提升及塑造学员良好的个人职业形象和企业形象; 2、帮助学员了解金融活动中必须遵循的礼仪规范; 3、帮助企业提升综合竞争力。

课程大纲

课程章节

课程内容

培训方式

课程收益

**部分:

培训引导

开场:

讲师介绍、破冰游戏

打破常规、灵活应变,参与的重要性

破题

意识导入

第二部分:

服务礼仪

的基本内容

1、商务礼仪概念

2、学习商务礼仪的重要性

3、商务礼仪的特点

4、培训礼仪提升修养的途径

讲师讲授;

案例分享;

双向交流;

课程导入;

唤起注意;

学习礼仪的重要性;

第三部分:

服务心态培养

一、具备良好心态和正确服务理念

(一)、思想定位,热爱服务

1、我做服务,我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

(二)、快乐服务的5点精神

勇担责任

行动**

力求更好

注重细节

二、工作人员心态修炼

(一)、服务的角色定位

(二)、服务心态决定姿态

(三)、能力自我晋升的阶梯

(四)、五种服务心态修炼:自信、积极、给予、包容、空杯

三、职业化员工的四种态度:

职业态度之一:积极主动

职业态度之二:承担责任

职业态度之三:服从协作

职业态度之四:严格执行

讲师讲授;

案例分享;

双向交流;

课程讲授;

唤起注意;


第四部分:

员工职业形象塑造——仪容、仪表及仪态礼仪

一、仪容礼仪

1、修面:男士魅力的亮点!

2、化妆:女士职业形象的标志!

3、女士化妆禁忌

二、仪表礼仪

(一)着装的TPO原则

(二)女士着装要点(裙装、裤装、丝巾、发饰等)

(三)男士着装要点(西装、衬衣、鞋子、领带等)

(四)职业着装禁忌

三、仪态礼仪

(一)身体语言的表达

(二)表情语言(微笑、目光)

(三)动作语言(站、做、行、走、蹲、手势)

(四)仪态禁忌

讲师详细讲授;

讲师学员双向交流;

学员分组讨论;

互动练习;

掌握如何塑造个人职业形象;

掌握仪态礼仪规范;

掌握个人工作中的举止禁忌;

第五部分:接待服务礼仪



服务接待规范 

五声服务

 “三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到  五声:来有迎声、问有答声、去有送声

接待礼仪

1. 品貌端正,举止大方

2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3. 根据身份,确定接待规格

4. 根据身份,安排座次

5. 交换名片的特殊礼仪

6. 接机礼仪

7. 送客礼仪

8. 乘车礼仪

9. 接待中的举止规范

(1)常用手势

展示物品(资料)

递接物品(资料)

指示方位

奉茶

(2)握手、致意礼仪

(3)上下楼梯、进出电梯、进出门

讲师详细讲授;

双向交流;

学员分组讨论;

互动练习;

熟练掌握接待的礼仪规范,并能够在工作中熟练应用。



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