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李文香

《心理学在呼叫中心运营管理中的应用》

李文香 / 服务营销行业资深咨询顾问讲师

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课程目标

通过对呼叫中心行业的介绍和管理特点的剖析,使呼叫中心的管理者们找准定位,掌握管理的思路和方向;通过实例讲解及训练指导,学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法;能够完善呼叫中心的运营管理体系;提升呼叫中心的效益和效率;最终提高客户的满意度。

课程大纲

模块一:核心心理学理论概要

1、什么是人的心理?人的心理是由哪些因素组成的?

一颗管理的心、两种管理能力、三个管理问题

2、心理学在呼叫中心人力资源中的主要作用有哪些

呼叫中心运营管理八大体系概述

心理学和呼叫中心 MP3 体系的相关性分析

心理学在呼叫中心的应用

3、目前作为应用学科,心理学的分支及其发展动态

4、从应用的角度介绍心理学界新的对人类心理活动规律的研究成果

5、中国人特有的心理活动特点

模块二:心理学理论与技巧在呼叫中心人事招聘和人才选拔中的运用

1、岗位胜任力模型

你的呼叫中心 3P 做得如何?

你的呼叫中心 JD 符合实际需求吗?

2、招聘中的心理技术

3、结合本公司实际情况的案例分析及其问题解答

模块三:心理学理论与技巧在呼叫中心员工激励中的运用

1、心理学中的激励理论

2、员工激励中的心理学技巧


      呼叫中心员工激励的误区

3、如何用心理学原理来设计员工职业生涯管理系统

职业生涯管理模型

什么是真正的呼叫中心职业生涯

呼叫中心员工的职业生涯引导

模块四:心理学理论与技巧在员工绩效考核中的运用

1、绩效考核中的难题与困扰

呼叫中心绩效考核的误区

呼叫中心绩效考核指标和制度的心理学提示

2、如何运用心理学技术淡化以上冲突

呼叫中心绩效面谈技巧

呼叫中心绩效管理技巧

如何化解呼叫中心的冲突

模块五:心理学理论与技巧在呼叫中心员工职业心态管理中的运用

1、EAP员工心理援助系统运用

2、如何对员工进行心态和情绪管理

模块六:跳出呼叫中心看呼叫中心管理的心理学

1、人、事、人事合一

2、快乐、高效的呼叫中心管理者必备心态


总结:成为员工快乐工作的种子、快速识人的技巧

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