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舒冰冰

《2+1创新电话经理服务营销技能提升》

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程背景

电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。  本课程从电信运营商电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

课程目标

1、明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识; 2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语; 3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法; 4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧; 5、掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质; 6、通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力; 7、提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理

课程大纲

模块一 电话营销知识素养提升

1.1新时期电话经理的定位及使命

 1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势

 1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命

 1.1.3新时期电话客户经理的素质要求

 1.1.4共同的约定——我们的职业操守

1.2电话营销知识

 1.2.1电话营销流程及发展前景分析

 1.2.2电话营销的基本流程

 1.2.3电话营销的应用

 1.2.4中国移动电话营销现状分析

 1.2.5电话营销的发展前景分析

 1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别

 1.2.7案例分析:消费者为什么抗拒电话营销

 1.2.8案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?

1.3客户消费心理分析

 1.3.1人的一般消费心理现象分析

 1.3.2客户购买心理的形成过程

 1.3.3客户购买的心理变化轨迹

 1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化

 1.3.5客户群体的消费模型建立与分析

 案例分析:客户为什么会订购增值业务

 案例分析:客户为什么讨厌被推销

 案例分析:客户为什么不信任电话办理

模块二 金牌电话沟通技巧提升

 2.1电话沟通技能提升

 2.2电话沟通技巧关键点

 2.3电话沟通中存在的问题

 2.4正确的电话沟通方式

 2.5不正确的电话沟通方式

 2.6改进你的通话风格

 2.7接打电话的技巧

 2.8倾听的技巧

     2.8.1听——拉紧与客户的关系

     2.8.2倾听的三层含义

     2.8.3倾听的层次

     2.8.4干扰倾听的四大因素

     2.8.5主动倾听技巧

     2.8.6倾听中停顿的使用

 现场模拟:客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问,请用倾听技巧为客户解释,并让客户满意的接受

 案例:存话费送加油卡活动,客户存在的误会

 录音分享:好的电话经理能够听明白客户的需求

 2.9提问的技巧

     2.9.1问——了解客户的需求

     2.9.2提问的好处

     2.9.3怎样才是聪明地提问

     2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

     2.9.5四层提问法挖掘客户需求

     2.9.6提问过程中应避免的事情

  小练习:客户对移动公司的服务态度不满意,请用提问技巧为客户找出问题的原因

  模拟训练:请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求

 2.10同理的技巧

2.10.1对同理心的正确认识

2.10.2表达同理心的方法

2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思

2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪

2.10.6说“您能……吗?”以缓解紧张程度

 模拟训练:电话经理向客户推荐g3版套餐,客户拒绝说马上要销号了,不打算用移动号卡了,请用同理技巧安抚客户情绪,并为客户解决问题

2.11引导的技巧

2.11.1引导技巧的巧妙使用

2.11.2引导的**层含义—由此及彼

2.11.3引导的第二层含义—扬长避短

2.11.4引导技巧现场模拟:客户说你们移动公司怎么老打电话给我,烦不烦?

2.11.5引导技巧现场模拟:客户说你们这个存话费送话费,为什么不一次性返还给我,想捆绑我这么多个月,太麻烦了

2.11.6引导技巧现场模拟:客户说我用联通挺好的,暂时不打算换号码

 赞美的技巧

2.11.7沟通中的润滑剂——赞美

2.11.8赞美的目的

2.11.9电话中赞美的方法

2.11.10三点式赞美

 案例:对中高端客户的常用赞美词汇

 现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

 分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  电话营销实战技能提升

3.1营销实战技能一:开场白前30秒

3.1.1录音分析:3通中国移动电话经理开场白分析

      3.1.2富有吸引力的开场白

 3.1.3开场白禁用语

 3.1.4开场白引起对方的兴趣

 脚本设计:让客户开心的开场白设计

 脚本设计:让客户惊喜的开场白设计

 脚本设计:独一无二的开场白设计

3.2营销实战技能二:客户需求挖掘

 3.2.1挖掘客户需求的工具是什么

 3.2.2提问的目的

 3.2.3提问的两大类型

 3.2.4外呼提问遵循的原则

 3.2.5四层提问法

 3.2.6请示层提问

 3.2.7信息层问题

 3.2.8问题层提问

 3.2.9解决问题层提问

 现场演练:**提问挖掘客户对gprs的需要

  脚本设计:四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求

  脚本设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

3.3营销实战技能三:有效的产品介绍

 3.3.1产品介绍有效的三组词

 3.3.2提高营销成功率的产品介绍方法

 3.3.3体验介绍法

 3.3.4对比介绍法

 3.3.5主次介绍法

 3.3.6客户见证法

 3.3.7录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

 3.3.8对比介绍的话术设计

 3.3.9体验介绍法的话术设计

3.4营销实战技能四:客户异议处理与挽留技巧

 3.4.1挽留客户的5个步骤

 3.4.2挽留客户的优惠政策分析

 3.4.3正确认识客户异议

 3.4.4根据客户性格进行客户挽留

 3.4.5不同性格的客户提出的异议不同

 3.4.6挽留客户应具备的心态

 3.4.7面对异议的正确心态

 3.4.8客户异议处理的四种有效方法

 3.4.9提前异议处理法

 3.4.10引导法

 3.4.11同理法

 3.4.12幽默法

 3.4.13客户常见异议

 3.4.14我不需要

 3.4.15我考虑一下

 3.4.16我不感兴趣

 3.4.17我有时间去营业厅看看

 3.4.18你们的什么活动都不参加

 3.4.19你们是不是骗人的

 3.4.20业务太麻烦了,不需要

 3.4.21动打电话给你

3.5战技能五:把握促成信号

 3.5.1把握

 3.5.2信号?

 3.5.3信号

 3.5.4信号

 3.5.5信号

 3.5.6客户想与我们合作的18句话

 3.5.7哪些信号是积极的购买信号?

3.6战技能六:促成技巧

 3.6.1成技巧

 3.6.2直接促成法 

 3.6.3危机促成法

 3.6.4二选一法

 3.6.5体验促成法

 3.6.6少量试用法

 3.6.7客户见证法

 现场演练:学员学会3种以上的促成方法

 话术设计:6种促成的话术编写

3.7战技能七:电话结束语

 3.7.1专业的结束语

 3.7.2让客户满意的结束语

 3.7.3结束语中的5个重点

注:以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程

模块四:心态调整及情绪管理

4.1电话经理不良的情绪分析

4.2电话经理岗位压力产生的来源

4.3积极心态塑造—重新框架

4.4压力对我们的影响

 4.4.1现代人的压力现状

 4.4.2心理压力的两个层面

 4.4.3练习:工作压力的自我评估 

 4.4.4负面压力对你我的影响

4.5不良情绪与压力的调试心理技巧

 4.5.1活在当下

 4.5.2停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

 4.5.3心理上预先接受并适应不可避免的事实

 4.5.4**放松肌肉来减少忧虑

 4.5.5学会倾诉性的宣泄

 4.5.6转移注意力或花时间娱乐

4.6常见的压力问题和对策

 4.6.1面对高不可攀的业绩压力怎么办?

 4.6.2面对超长时间的工作加班怎么办?

 4.6.3对自己职业发展感到迷茫怎么办?

 4.6.4经常受到临时性任务打扰怎么办?

 4.6.5被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

 4.6.6无法平衡自己工作和家庭怎么办?


1天辅导——辅导纲要:

1、辅导目的:

让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容:

Ø   电话沟通落地技巧

Ø   电话营销落地技巧

Ø   电话服务关键点落地把握

Ø   话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍:

Ø 将采用真实客户数据外呼

Ø 真实反馈学员学以致用掌握程度

Ø 让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

Ø 必须要有丰富的呼叫中心一线经验

Ø 必须要有多年的电话营销培训经验

Ø 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

Ø 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效:

Ø 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

Ø 由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

Ø 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧,并将这些方法和技能进一步固化下来

Ø 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 

5、辅导工具:

Ø 客户真实数据

Ø 外呼系统

Ø 外呼脚本

Ø 录音笔

Ø 无线麦、音频线

Ø 评委考核标准

6、辅导人数:30人左右

7、辅导时长:1-2天(每天6小时)

8、辅导形式:

Ø 实战外呼(学员运用所学知识,现场打电话给客户)

Ø 头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

Ø 评委评分(得分将会与考核、晋升有关联)

Ø 老师现场指点(对学员优点和不足进行一对一点评)

总结提高(把学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

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